modul #1 Uvod u rukovođenje korisničkim uslugama Pregled važnosti rukovođenja korisničkim uslugama i uloge menadžera za korisničku podršku
modul #2 Razumijevanje očekivanja kupaca Identificiranje i upravljanje očekivanjima kupaca, uključujući postavljanje standarda usluga i metrike
modul #3 Efektivna komunikacija za vođe usluga korisnicima Ključne komunikacijske vještine za vođe usluga korisnicima, uključujući aktivno slušanje i rješavanje sukoba
modul #4 Izgradnja kulture usmjerene na kupca Strategije za stvaranje kulture usmjerene na kupca unutar organizaciju, uključujući osnaživanje i prepoznavanje zaposlenika
modul #5 Metrika i analitika korisničke usluge Razumijevanje ključnih indikatora učinka (KPI) za korisničku uslugu, uključujući rješavanje prvog poziva, vrijeme odgovora i zadovoljstvo korisnika
modul #6 Obuka i razvoj Timovi za korisničku podršku Učinkovite tehnike podučavanja i razvoja za timove za korisničku podršku, uključujući povratne informacije i evaluaciju učinka
modul #7 Upravljanje vremenom i određivanje prioriteta za vođe korisničke službe Strategije za upravljanje vremenom i određivanje prioriteta zadataka kao vođe korisničke službe, uključujući delegiranje i dodjeljivanje zadataka
modul #8 Tehnike rješavanja i deeskalacije konflikata Učinkovite strategije za rješavanje sukoba kupaca i deeskalaciju napetih situacija
modul #9 Tehnologija i alati za korisničku uslugu Pregled tehnologije korisničke službe i alati, uključujući CRM, sisteme za prodaju karata i chat botove
modul #10 Povratne informacije i rješavanje žalbi klijenata Efektivne strategije za postupanje s povratnim informacijama i žalbama kupaca, uključujući analizu uzroka i poboljšanje procesa
modul #11 Vodeći timovi za korisničku podršku na daljinu Jedinstveni izazovi i strategije za vodeće timove za korisničku podršku na daljinu, uključujući virtuelnu komunikaciju i izgradnju tima
modul #12 Unapređenje procesa usluge korisnicima Metode za identifikaciju i poboljšanje procesa usluga korisnicima, uključujući lean i šest sigma metodologije
modul #13 Mapiranje korisničkog iskustva Tehnike za mapiranje puta kupca i identificiranje područja za poboljšanje
modul #14 Saradnja i partnerstvo s drugim odjelima Strategije za izgradnju učinkovitih partnerstava s drugim odjelima, uključujući prodaju, marketing i razvoj proizvoda
modul #15 Budžetiranje i upravljanje finansijama za korisničku službu Najbolje prakse za planiranje budžeta i finansijsko upravljanje u službi za korisnike, uključujući analizu troškova i koristi i izračun ROI
modul #16 Privlačenje talenata i uključivanje u službu za korisnike Strategije za privlačenje , odabir i uključivanje vrhunskih talenata za korisničku podršku, uključujući tehnike intervjua i programe obuke
modul #17 Angažman i motivacija zaposlenika Tehnike za motiviranje i angažiranje zaposlenika u službi za korisnike, uključujući programe priznanja i nagrađivanja
modul #18 Vodstvo u službi za korisnike u digitalnom dobu Strategije za vođe usluga korisnicima da ostanu ispred krivulje u digitalnom okruženju koje se brzo mijenja
modul #19 Upravljanje vanjskim partnerima za korisničku uslugu Najbolje prakse za upravljanje vanjskim partnerima, uključujući SLA, metriku i upravljanje
modul #20 Upravljanje i usklađenost korisničke službe Pregled zahtjeva za upravljanje i usklađenost za korisničku uslugu, uključujući regulatorne i industrijske standarde
modul #21 Društveni mediji i korisnička služba Efektivne strategije za upravljanje uslugom za korisnike na društvenim mrežama mediji, uključujući vrijeme odgovora i upravljanje reputacijom brenda
modul #22 Upravljanje znanjem o službi za korisnike Najbolje prakse za kreiranje i održavanje baza znanja korisničke službe, uključujući kreiranje sadržaja i taksonomiju
modul #23 Kontinuirano poboljšanje i osiguranje kvaliteta Metode za kontinuirano osiguranje kvaliteta i kontinuirano poboljšanje korisničke usluge, uključujući metriku kvaliteta i benchmarking
modul #24 Usluga za korisnike i emocionalna inteligencija Važnost emocionalne inteligencije u korisničkoj službi, uključujući samosvijest, empatiju i društvene vještine
modul #25 Usluga za korisnike u višekanalnom okruženju Strategije za upravljanje korisničkim uslugama na više kanala, uključujući telefon, e-poštu, chat i razmjenu poruka
modul #26 Povratne informacije klijenata i neto promotorski rezultat (NPS) Korišćenje korisnika povratne informacije i NPS za unapređenje poslovanja, uključujući izračunavanje i poboljšanje NPS-a
modul #27 Usluga za korisnike i analitika putovanja korisnika Korišćenje analitike za razumijevanje putovanja korisnika, uključujući vizualizaciju podataka i mapiranje puta korisnika
modul #28 Vodstvo u službi za korisnike Razvoj Strategije ličnog razvoja za vođe usluga korisnicima, uključujući podučavanje, mentorstvo i umrežavanje
modul #29 Stvaranje organizacije usmjerene na korisnika Strategije za stvaranje organizacije usmjerene na kupca, uključujući kulturnu transformaciju i dizajn organizacije
modul #30 Završetak i zaključak kursa Planiranje narednih koraka u karijeri rukovođenja i upravljanja korisničkim uslugama
