Modul #1 Einführung in die Führung im Kundenservice Überblick über die Bedeutung der Führung im Kundenservice und die Rolle von Kundenservicemanagern
Modul #2 Kundenerwartungen verstehen Kundenerwartungen identifizieren und managen, einschließlich der Festlegung von Servicestandards und -metriken
Modul #3 Effektive Kommunikation für Kundenserviceleiter Wichtige Kommunikationsfähigkeiten für Kundenserviceleiter, einschließlich aktivem Zuhören und Konfliktlösung
Modul #4 Aufbau einer kundenorientierten Kultur Strategien zur Schaffung einer kundenorientierten Kultur innerhalb einer Organisation, einschließlich Mitarbeiterermächtigung und Anerkennung
Modul #5 Kundenservicemetriken und -analysen Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundenservice verstehen, einschließlich Lösung beim ersten Anruf, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit
Modul #6 Coaching und Entwicklung von Kundenserviceteams Effektive Coaching- und Entwicklungstechniken für Kundenserviceteams, einschließlich Feedback und Leistungsbeurteilungen
Modul #7 Zeitmanagement und Priorisierung für Kundenserviceleiter Strategien zur Zeitverwaltung und Priorisierung von Aufgaben als Kundenserviceleiter, einschließlich Delegation und Aufgaben Zuweisung
Modul #8 Konfliktlösungs- und Deeskalationstechniken Effektive Strategien zur Lösung von Kundenkonflikten und Deeskalation angespannter Situationen
Modul #9 Kundenservice-Technologie und -Tools Überblick über Kundenservice-Technologie und -Tools, einschließlich CRM, Ticketsysteme und Chatbots
Modul #10 Kundenfeedback und Beschwerdebearbeitung Effektive Strategien zur Bearbeitung von Kundenfeedback und Beschwerden, einschließlich Ursachenanalyse und Prozessverbesserung
Modul #11 Leitung von Remote-Kundenserviceteams Einzigartige Herausforderungen und Strategien zur Leitung von Remote-Kundenserviceteams, einschließlich virtueller Kommunikation und Teambildung
Modul #12 Kundenservice-Prozessverbesserung Methoden zur Identifizierung und Verbesserung von Kundenserviceprozessen, einschließlich Lean- und Six-Sigma-Methoden
Modul #13 Customer Experience Mapping Techniken zur Abbildung der Customer Journey und Identifizierung von Verbesserungsbereichen
Modul #14 Zusammenarbeit und Partnerschaft mit anderen Abteilungen Strategien zum Aufbau effektiver Partnerschaften mit anderen Abteilungen, einschließlich Vertrieb, Marketing und Produkt Entwicklung
Modul #15 Budgetierung und Finanzmanagement im Kundenservice Best Practices für Budgetierung und Finanzmanagement im Kundenservice, einschließlich Kosten-Nutzen-Analyse und ROI-Berechnung
Modul #16 Akquise und Onboarding von Talenten im Kundenservice Strategien für die Gewinnung, Auswahl und Einarbeitung der besten Talente im Kundenservice, einschließlich Interviewtechniken und Schulungsprogramme
Modul #17 Mitarbeiterengagement und -motivation Techniken zur Motivation und Einbindung von Kundenservicemitarbeitern, einschließlich Anerkennungs- und Belohnungsprogrammen
Modul #18 Führung im Kundenservice im digitalen Zeitalter Strategien für Kundenserviceleiter, um in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft immer einen Schritt voraus zu sein
Modul #19 Verwaltung von Outsourcing-Partnern im Kundenservice Best Practices für die Verwaltung von Outsourcing-Partnern, einschließlich SLAs, Metriken und Governance
Modul #20 Governance und Compliance im Kundenservice Übersicht über Governance- und Compliance-Anforderungen für den Kundenservice, einschließlich gesetzlicher und Branchenstandards
Modul #21 Soziale Medien und Kundenservice Effektive Strategien für die Verwaltung des Kundenservice in sozialen Medien, einschließlich Reaktionszeiten und Markenreputation Management
Modul #22 Kundenservice-Wissensmanagement Best Practices für die Erstellung und Pflege von Wissensdatenbanken für den Kundenservice, einschließlich Inhaltserstellung und Taxonomie
Modul #23 Kontinuierliche Verbesserung und Qualitätssicherung Methoden zur fortlaufenden Qualitätssicherung und kontinuierlichen Verbesserung im Kundenservice, einschließlich Qualitätsmetriken und Benchmarking
Modul #24 Kundenservice und emotionale Intelligenz Die Bedeutung emotionaler Intelligenz im Kundenservice, einschließlich Selbstbewusstsein, Empathie und sozialer Kompetenzen
Modul #25 Kundenservice in einer Multichannel-Umgebung Strategien für die Verwaltung des Kundenservice über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Messaging
Modul #26 Kundenfeedback und Net Promoter Score (NPS) Nutzung von Kundenfeedback und NPS zur Förderung der Geschäftsverbesserung, einschließlich Berechnung und Verbesserung des NPS
Modul #27 Kundenservice und Customer Journey Analytics Nutzung von Analytics zum Verständnis der Customer Journey, einschließlich Datenvisualisierung und Customer Journey Mapping
Modul #28 Entwicklung von Führungsqualitäten im Kundenservice Strategien zur persönlichen Entwicklung von Führungskräften im Kundenservice, einschließlich Coaching, Mentoring und Networking
Modul #29 Eine kundenorientierte Organisation schaffen Strategien zur Schaffung einer kundenorientierten Organisation, einschließlich kultureller Transformation und Organisationsdesign
Modul #30 Kursabschluss und Schlussfolgerung Planen Sie die nächsten Schritte in Ihrer Führungs- und Managementkarriere im Kundenservice
