Leitung und Management des Kundendienstes
( 30 Module )

Modul #1
Einführung in die Führung im Kundenservice
Überblick über die Bedeutung der Führung im Kundenservice und die Rolle von Kundenservicemanagern

Modul #2
Kundenerwartungen verstehen
Kundenerwartungen identifizieren und managen, einschließlich der Festlegung von Servicestandards und -metriken

Modul #3
Effektive Kommunikation für Kundenserviceleiter
Wichtige Kommunikationsfähigkeiten für Kundenserviceleiter, einschließlich aktivem Zuhören und Konfliktlösung

Modul #4
Aufbau einer kundenorientierten Kultur
Strategien zur Schaffung einer kundenorientierten Kultur innerhalb einer Organisation, einschließlich Mitarbeiterermächtigung und Anerkennung

Modul #5
Kundenservicemetriken und -analysen
Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundenservice verstehen, einschließlich Lösung beim ersten Anruf, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit

Modul #6
Coaching und Entwicklung von Kundenserviceteams
Effektive Coaching- und Entwicklungstechniken für Kundenserviceteams, einschließlich Feedback und Leistungsbeurteilungen

Modul #7
Zeitmanagement und Priorisierung für Kundenserviceleiter
Strategien zur Zeitverwaltung und Priorisierung von Aufgaben als Kundenserviceleiter, einschließlich Delegation und Aufgaben Zuweisung

Modul #8
Konfliktlösungs- und Deeskalationstechniken
Effektive Strategien zur Lösung von Kundenkonflikten und Deeskalation angespannter Situationen

Modul #9
Kundenservice-Technologie und -Tools
Überblick über Kundenservice-Technologie und -Tools, einschließlich CRM, Ticketsysteme und Chatbots

Modul #10
Kundenfeedback und Beschwerdebearbeitung
Effektive Strategien zur Bearbeitung von Kundenfeedback und Beschwerden, einschließlich Ursachenanalyse und Prozessverbesserung

Modul #11
Leitung von Remote-Kundenserviceteams
Einzigartige Herausforderungen und Strategien zur Leitung von Remote-Kundenserviceteams, einschließlich virtueller Kommunikation und Teambildung

Modul #12
Kundenservice-Prozessverbesserung
Methoden zur Identifizierung und Verbesserung von Kundenserviceprozessen, einschließlich Lean- und Six-Sigma-Methoden

Modul #13
Customer Experience Mapping
Techniken zur Abbildung der Customer Journey und Identifizierung von Verbesserungsbereichen

Modul #14
Zusammenarbeit und Partnerschaft mit anderen Abteilungen
Strategien zum Aufbau effektiver Partnerschaften mit anderen Abteilungen, einschließlich Vertrieb, Marketing und Produkt Entwicklung

Modul #15
Budgetierung und Finanzmanagement im Kundenservice
Best Practices für Budgetierung und Finanzmanagement im Kundenservice, einschließlich Kosten-Nutzen-Analyse und ROI-Berechnung

Modul #16
Akquise und Onboarding von Talenten im Kundenservice
Strategien für die Gewinnung, Auswahl und Einarbeitung der besten Talente im Kundenservice, einschließlich Interviewtechniken und Schulungsprogramme

Modul #17
Mitarbeiterengagement und -motivation
Techniken zur Motivation und Einbindung von Kundenservicemitarbeitern, einschließlich Anerkennungs- und Belohnungsprogrammen

Modul #18
Führung im Kundenservice im digitalen Zeitalter
Strategien für Kundenserviceleiter, um in einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft immer einen Schritt voraus zu sein

Modul #19
Verwaltung von Outsourcing-Partnern im Kundenservice
Best Practices für die Verwaltung von Outsourcing-Partnern, einschließlich SLAs, Metriken und Governance

Modul #20
Governance und Compliance im Kundenservice
Übersicht über Governance- und Compliance-Anforderungen für den Kundenservice, einschließlich gesetzlicher und Branchenstandards

Modul #21
Soziale Medien und Kundenservice
Effektive Strategien für die Verwaltung des Kundenservice in sozialen Medien, einschließlich Reaktionszeiten und Markenreputation Management

Modul #22
Kundenservice-Wissensmanagement
Best Practices für die Erstellung und Pflege von Wissensdatenbanken für den Kundenservice, einschließlich Inhaltserstellung und Taxonomie

Modul #23
Kontinuierliche Verbesserung und Qualitätssicherung
Methoden zur fortlaufenden Qualitätssicherung und kontinuierlichen Verbesserung im Kundenservice, einschließlich Qualitätsmetriken und Benchmarking

Modul #24
Kundenservice und emotionale Intelligenz
Die Bedeutung emotionaler Intelligenz im Kundenservice, einschließlich Selbstbewusstsein, Empathie und sozialer Kompetenzen

Modul #25
Kundenservice in einer Multichannel-Umgebung
Strategien für die Verwaltung des Kundenservice über mehrere Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mail, Chat und Messaging

Modul #26
Kundenfeedback und Net Promoter Score (NPS)
Nutzung von Kundenfeedback und NPS zur Förderung der Geschäftsverbesserung, einschließlich Berechnung und Verbesserung des NPS

Modul #27
Kundenservice und Customer Journey Analytics
Nutzung von Analytics zum Verständnis der Customer Journey, einschließlich Datenvisualisierung und Customer Journey Mapping

Modul #28
Entwicklung von Führungsqualitäten im Kundenservice
Strategien zur persönlichen Entwicklung von Führungskräften im Kundenservice, einschließlich Coaching, Mentoring und Networking

Modul #29
Eine kundenorientierte Organisation schaffen
Strategien zur Schaffung einer kundenorientierten Organisation, einschließlich kultureller Transformation und Organisationsdesign

Modul #30
Kursabschluss und Schlussfolgerung
Planen Sie die nächsten Schritte in Ihrer Führungs- und Managementkarriere im Kundenservice

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