moodul #1 Sissejuhatus klienditeeninduse juhtimisesse Ülevaade klienditeeninduse juhtimise tähtsusest ja klienditeenindusjuhtide rollist
moodul #2 Klientide ootuste mõistmine Klientide ootuste tuvastamine ja juhtimine, sh teenindusstandardite ja mõõdikute määramine
moodul #3 Klienditeeninduse juhtide tõhus suhtlemine Klienditeeninduse juhtide peamised suhtlemisoskused, sealhulgas aktiivne kuulamine ja konfliktide lahendamine
moodul #4 Kliendikeskse kultuuri loomine Kliendikeskse kultuuri loomise strateegiad organisatsioon, sealhulgas töötajate mõjuvõimu suurendamine ja tunnustamine
moodul #5 Klienditeeninduse mõõdikud ja analüütika Klienditeeninduse peamiste tulemusnäitajate (KPI-de) mõistmine, sh esimese kõne lahendamine, reageerimisaeg ja kliendirahulolu
moodul #6 Coaching ja arendamine Klienditeenindusmeeskonnad Klienditeenindusmeeskondade tõhusad juhendamis- ja arendustehnikad, sh tagasiside ja tulemuslikkuse hindamine
moodul #7 Klienditeeninduse juhtide ajajuhtimine ja prioriseerimine Klienditeenindusjuhina aja juhtimise ja ülesannete tähtsuse järjekorda seadmise strateegiad, sh delegeerimine ja ülesannete määramine
moodul #8 Konfliktide lahendamise ja deeskaleerimise tehnikad Tõhusad strateegiad klientide konfliktide lahendamiseks ja pingeliste olukordade leevendamiseks
moodul #9 Klienditeeninduse tehnoloogia ja tööriistad Klienditeenindustehnoloogia ülevaade ja tööriistad, sh CRM, piletisüsteemid ja vestlusrobotid
moodul #10 Kliendi tagasiside ja kaebuste käsitlemine Klientide tagasiside ja kaebuste käsitlemise tõhusad strateegiad, sealhulgas algpõhjuste analüüs ja protsesside täiustamine
moodul #11 Juhtivad kaugklienditeeninduse meeskonnad Ainulaadsed väljakutsed ja strateegiad juhtivatele kaugklienditeenindusmeeskondadele, sh virtuaalne suhtlus ja meeskonna loomine
moodul #12 Klienditeeninduse protsesside täiustamine Meetodid klienditeenindusprotsesside tuvastamiseks ja täiustamiseks, sealhulgas lean ja kuue sigma meetodid
moodul #14 Koostöö ja partnerlus teiste osakondadega Strateegid tõhusate partnerlussuhete loomiseks teiste osakondadega, sh müügi-, turundus- ja tootearendus
moodul #15 Klienditeeninduse eelarve koostamine ja finantsjuhtimine Klienditeeninduse eelarvestamise ja finantsjuhtimise parimad tavad, sh tasuvusanalüüs ja ROI arvutamine
moodul #16 Klienditeeninduse talentide omandamine ja kaasamine Meelitamise strateegiad , tipptasemel klienditeeninduse talentide valimine ja kaasamine, sh intervjuutehnikad ja koolitusprogrammid
moodul #17 Töötajate kaasamine ja motiveerimine Klienditeenindajate motiveerimise ja kaasamise tehnikad, sh tunnustus- ja preemiaprogrammid
moodul #18 Klienditeeninduse juhtimine digitaalajastul Klienditeeninduse juhtide strateegiad kiiresti muutuval digimaastikul eesotsas püsimiseks
moodul #19 Klienditeeninduse allhankepartnerite haldamine Allhankepartnerite haldamise parimad tavad, sh SLA-d, mõõdikud ja juhtimine
moodul #20 Klienditeeninduse juhtimine ja vastavus Klienditeeninduse juhtimis- ja vastavusnõuete ülevaade, sh regulatiivsed ja valdkonnastandardid
moodul #21 Sotsiaalmeedia ja klienditeenindus Tõhusad strateegiad klienditeeninduse haldamiseks suhtlusvõrgustikes meedia, sh reageerimisajad ja brändi maine haldamine
moodul #22 Klienditeeninduse teadmiste haldamine Klienditeeninduse teadmistebaaside loomise ja säilitamise parimad tavad, sealhulgas sisu loomine ja taksonoomia
moodul #23 Pidev täiustamine ja kvaliteedi tagamine Meetodid pidevaks kvaliteedi tagamiseks ja klienditeeninduse pidevaks täiustamiseks, sh kvaliteedimõõdikud ja võrdlusuuringud
moodul #24 Klienditeenindus ja emotsionaalne intelligentsus Emotsionaalse intelligentsuse tähtsus klienditeeninduses, sealhulgas eneseteadlikkus, empaatia ja sotsiaalsed oskused
moodul #25 Klienditeenindus mitme kanaliga keskkonnas Klienditeeninduse haldamise strateegiad mitmes kanalis, sh telefon, meil, vestlus ja sõnumid
moodul #26 Kliendi tagasiside ja võrgupromootori skoor (NPS) kliendi kasutamine tagasiside ja NPS ettevõtte täiustamiseks, sealhulgas NPS-i arvutamine ja täiustamine
moodul #27 Klienditeenindus ja klienditeekonna analüüs Analüütika kasutamine kliendi teekonna mõistmiseks, sealhulgas andmete visualiseerimine ja klienditeekonna kaardistamine
moodul #28 klienditeeninduse juhtimine Arendus Klienditeenindusjuhtide isiklikud arengustrateegiad, sh juhendamine, juhendamine ja võrgustike loomine
moodul #29 Kliendikeskse organisatsiooni loomine Kliendikeskse organisatsiooni loomise strateegiad, sealhulgas kultuuriline ümberkujundamine ja organisatsioonide kujundamine
moodul #30 Kursuse kokkuvõte ja kokkuvõte Klienditeeninduse juhtimise ja juhtimise karjääri järgmiste sammude kavandamine
