Gestión de la experiencia del cliente
( 25 Módulos )

módulo #1
Introducción a la gestión de la experiencia del cliente
Definición de la experiencia del cliente, su importancia y el papel de los gerentes de experiencia del cliente

módulo #2
Comprender las expectativas del cliente
Identificar las necesidades, los deseos y los puntos débiles de los clientes para crear un enfoque centrado en el cliente.

módulo #3
Mapeo del recorrido del cliente
Visualizar el recorrido del cliente para identificar puntos de contacto y oportunidades de mejora

módulo #4
Medición de la satisfacción del cliente
Comprender métricas como CSAT, NPS y CES para evaluar la satisfacción del cliente

módulo #5
El papel de las emociones en la experiencia del cliente
Cómo las emociones influyen en las decisiones y la fidelización de los clientes

módulo #6
Construyendo una cultura centrada en el cliente
Creando una cultura que priorice las necesidades y expectativas del cliente

módulo #7
Comunicación eficaz en la experiencia del cliente
Desarrollar estrategias de comunicación que satisfagan las necesidades del cliente

módulo #8
Comprender la segmentación de clientes
Identificar y dirigirse a grupos de clientes específicos para experiencias personalizadas

módulo #9
Personalización en la experiencia del cliente
Uso de datos y análisis para crear experiencias personalizadas

módulo #10
Experiencia del cliente omnicanal
Ofreciendo experiencias fluidas en múltiples canales y puntos de contacto

módulo #11
El papel de la tecnología en la experiencia del cliente
Aprovechar la tecnología para mejorar las experiencias de los clientes, como la IA, los chatbots y más

módulo #12
Comentarios de clientes y gestión de quejas
Recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes para mejorar las experiencias

módulo #13
Recuperación de fallos de servicio
Convertir experiencias negativas en resultados positivos

módulo #14
Creando momentos de placer
Sorprender y deleitar a los clientes para generar lealtad y apoyo.

módulo #15
Compromiso y empoderamiento de los empleados
Motivar y empoderar a los empleados para brindar experiencias excepcionales al cliente

módulo #16
Métricas y análisis de la experiencia del cliente
Medición y análisis de datos de la experiencia del cliente para impulsar mejoras

módulo #17
Hoja de ruta de la experiencia del cliente
Desarrollo de una hoja de ruta para iniciativas de mejora de la experiencia del cliente

módulo #18
Gestión del cambio para la experiencia del cliente
Implementar y mantener mejoras en la experiencia del cliente

módulo #19
Presupuesto y asignación de recursos para la experiencia del cliente
Asignar recursos de manera eficaz para respaldar iniciativas de experiencia del cliente

módulo #20
Experiencia del cliente en diferentes industrias
Comprender los desafíos y las oportunidades de la experiencia del cliente específicos de la industria

módulo #21
El futuro de la experiencia del cliente
Tendencias y tecnologías emergentes que configuran el futuro de la experiencia del cliente

módulo #22
Casos prácticos de experiencia del cliente
Ejemplos reales de iniciativas de experiencia del cliente exitosas

módulo #23
Experiencia del cliente y lealtad a la marca
Fidelización de marca a través de experiencias de cliente excepcionales

módulo #24
Medición del ROI de la experiencia del cliente
Evaluación del impacto financiero de las iniciativas de experiencia del cliente

módulo #25
Resumen y conclusión del curso
Planificación de los próximos pasos en la carrera de Gestión de la Experiencia del Cliente

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