módulo #1 Introducción al liderazgo en servicio al cliente Descripción general de la importancia del liderazgo en el servicio al cliente y el papel de los gerentes de servicio al cliente
módulo #2 Comprender las expectativas del cliente Identificar y gestionar las expectativas de los clientes, incluido el establecimiento de estándares y métricas de servicio.
módulo #3 Comunicación eficaz para líderes de servicio al cliente Habilidades de comunicación clave para líderes de servicio al cliente, incluida la escucha activa y la resolución de conflictos
módulo #4 Construyendo una cultura centrada en el cliente Estrategias para crear una cultura centrada en el cliente dentro de una organización, incluido el empoderamiento y el reconocimiento de los empleados
módulo #5 Métricas y análisis del servicio al cliente Comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) para el servicio al cliente, incluida la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.
módulo #6 Formación y desarrollo de equipos de atención al cliente Técnicas eficaces de coaching y desarrollo para equipos de atención al cliente, incluidas evaluaciones de desempeño y retroalimentación
módulo #7 Gestión del tiempo y priorización para líderes de servicio al cliente Estrategias para gestionar el tiempo y priorizar tareas como líder de servicio al cliente, incluyendo delegación y asignación de tareas
módulo #8 Técnicas de resolución de conflictos y desescalada Estrategias efectivas para resolver conflictos con clientes y reducir situaciones tensas
módulo #9 Tecnología y herramientas de atención al cliente Descripción general de la tecnología y las herramientas de servicio al cliente, incluidos CRM, sistemas de tickets y chatbots
módulo #10 Comentarios de clientes y gestión de quejas Estrategias eficaces para gestionar los comentarios y las quejas de los clientes, incluido el análisis de la causa raíz y la mejora de los procesos
módulo #11 Liderando equipos de servicio al cliente remoto Desafíos y estrategias únicos para liderar equipos de servicio al cliente remotos, incluida la comunicación virtual y la formación de equipos
módulo #12 Mejora del proceso de atención al cliente Métodos para identificar y mejorar los procesos de servicio al cliente, incluidas las metodologías lean y six sigma
módulo #13 Mapeo de la experiencia del cliente Técnicas para mapear el recorrido del cliente e identificar áreas de mejora
módulo #14 Colaboración y asociación con otros departamentos Estrategias para construir asociaciones efectivas con otros departamentos, incluidos ventas, marketing y desarrollo de productos.
módulo #15 Gestión financiera y de presupuestos de atención al cliente Mejores prácticas para la presupuestación y la gestión financiera en el servicio al cliente, incluido el análisis de costo-beneficio y el cálculo del ROI
módulo #16 Adquisición e incorporación de talentos para atención al cliente Estrategias para atraer, seleccionar e incorporar a los mejores talentos en atención al cliente, incluidas técnicas de entrevistas y programas de capacitación.
módulo #17 Compromiso y motivación de los empleados Técnicas para motivar y comprometer a los empleados de atención al cliente, incluidos programas de reconocimiento y recompensa
módulo #18 Liderazgo en atención al cliente en la era digital Estrategias para que los líderes de servicio al cliente se mantengan a la vanguardia en un panorama digital que cambia rápidamente
módulo #19 Gestión de socios subcontratados de servicios de atención al cliente Mejores prácticas para gestionar socios subcontratados, incluidos acuerdos de nivel de servicio, métricas y gobernanza
módulo #20 Gobernanza y cumplimiento del servicio al cliente Descripción general de los requisitos de gobernanza y cumplimiento para el servicio al cliente, incluidos los estándares regulatorios y de la industria
módulo #21 Redes sociales y atención al cliente Estrategias efectivas para gestionar el servicio al cliente en las redes sociales, incluidos los tiempos de respuesta y la gestión de la reputación de la marca
módulo #22 Gestión del conocimiento del servicio al cliente Mejores prácticas para crear y mantener bases de conocimiento de servicio al cliente, incluida la creación de contenido y la taxonomía
módulo #23 Mejora Continua y Aseguramiento de la Calidad Métodos para el aseguramiento continuo de la calidad y la mejora continua del servicio al cliente, incluyendo métricas de calidad y evaluación comparativa
módulo #24 Servicio al Cliente e Inteligencia Emocional La importancia de la inteligencia emocional en el servicio al cliente, incluida la autoconciencia, la empatía y las habilidades sociales.
módulo #25 Atención al cliente en un entorno multicanal Estrategias para gestionar el servicio al cliente en múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y mensajería.
módulo #26 Comentarios de clientes y Net Promoter Score (NPS) Uso de los comentarios de los clientes y NPS para impulsar la mejora empresarial, incluido el cálculo y la mejora de NPS
módulo #27 Análisis del servicio de atención al cliente y del recorrido del cliente Uso de análisis para comprender el recorrido del cliente, incluida la visualización de datos y el mapeo del recorrido del cliente
módulo #28 Desarrollo de liderazgo en servicio al cliente Estrategias de desarrollo personal para líderes de servicio al cliente, que incluyen coaching, tutoría y networking.
módulo #29 Creando una organización centrada en el cliente Estrategias para crear una organización centrada en el cliente, incluida la transformación cultural y el diseño organizacional
módulo #30 Resumen y conclusión del curso Planificación de los próximos pasos en la carrera de Liderazgo y Gestión del Servicio al Cliente
