Liderazgo y gestión del servicio al cliente
( 30 Módulos )

módulo #1
Introducción al liderazgo en servicio al cliente
Descripción general de la importancia del liderazgo en el servicio al cliente y el papel de los gerentes de servicio al cliente

módulo #2
Comprender las expectativas del cliente
Identificar y gestionar las expectativas de los clientes, incluido el establecimiento de estándares y métricas de servicio.

módulo #3
Comunicación eficaz para líderes de servicio al cliente
Habilidades de comunicación clave para líderes de servicio al cliente, incluida la escucha activa y la resolución de conflictos

módulo #4
Construyendo una cultura centrada en el cliente
Estrategias para crear una cultura centrada en el cliente dentro de una organización, incluido el empoderamiento y el reconocimiento de los empleados

módulo #5
Métricas y análisis del servicio al cliente
Comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) para el servicio al cliente, incluida la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente.

módulo #6
Formación y desarrollo de equipos de atención al cliente
Técnicas eficaces de coaching y desarrollo para equipos de atención al cliente, incluidas evaluaciones de desempeño y retroalimentación

módulo #7
Gestión del tiempo y priorización para líderes de servicio al cliente
Estrategias para gestionar el tiempo y priorizar tareas como líder de servicio al cliente, incluyendo delegación y asignación de tareas

módulo #8
Técnicas de resolución de conflictos y desescalada
Estrategias efectivas para resolver conflictos con clientes y reducir situaciones tensas

módulo #9
Tecnología y herramientas de atención al cliente
Descripción general de la tecnología y las herramientas de servicio al cliente, incluidos CRM, sistemas de tickets y chatbots

módulo #10
Comentarios de clientes y gestión de quejas
Estrategias eficaces para gestionar los comentarios y las quejas de los clientes, incluido el análisis de la causa raíz y la mejora de los procesos

módulo #11
Liderando equipos de servicio al cliente remoto
Desafíos y estrategias únicos para liderar equipos de servicio al cliente remotos, incluida la comunicación virtual y la formación de equipos

módulo #12
Mejora del proceso de atención al cliente
Métodos para identificar y mejorar los procesos de servicio al cliente, incluidas las metodologías lean y six sigma

módulo #13
Mapeo de la experiencia del cliente
Técnicas para mapear el recorrido del cliente e identificar áreas de mejora

módulo #14
Colaboración y asociación con otros departamentos
Estrategias para construir asociaciones efectivas con otros departamentos, incluidos ventas, marketing y desarrollo de productos.

módulo #15
Gestión financiera y de presupuestos de atención al cliente
Mejores prácticas para la presupuestación y la gestión financiera en el servicio al cliente, incluido el análisis de costo-beneficio y el cálculo del ROI

módulo #16
Adquisición e incorporación de talentos para atención al cliente
Estrategias para atraer, seleccionar e incorporar a los mejores talentos en atención al cliente, incluidas técnicas de entrevistas y programas de capacitación.

módulo #17
Compromiso y motivación de los empleados
Técnicas para motivar y comprometer a los empleados de atención al cliente, incluidos programas de reconocimiento y recompensa

módulo #18
Liderazgo en atención al cliente en la era digital
Estrategias para que los líderes de servicio al cliente se mantengan a la vanguardia en un panorama digital que cambia rápidamente

módulo #19
Gestión de socios subcontratados de servicios de atención al cliente
Mejores prácticas para gestionar socios subcontratados, incluidos acuerdos de nivel de servicio, métricas y gobernanza

módulo #20
Gobernanza y cumplimiento del servicio al cliente
Descripción general de los requisitos de gobernanza y cumplimiento para el servicio al cliente, incluidos los estándares regulatorios y de la industria

módulo #21
Redes sociales y atención al cliente
Estrategias efectivas para gestionar el servicio al cliente en las redes sociales, incluidos los tiempos de respuesta y la gestión de la reputación de la marca

módulo #22
Gestión del conocimiento del servicio al cliente
Mejores prácticas para crear y mantener bases de conocimiento de servicio al cliente, incluida la creación de contenido y la taxonomía

módulo #23
Mejora Continua y Aseguramiento de la Calidad
Métodos para el aseguramiento continuo de la calidad y la mejora continua del servicio al cliente, incluyendo métricas de calidad y evaluación comparativa

módulo #24
Servicio al Cliente e Inteligencia Emocional
La importancia de la inteligencia emocional en el servicio al cliente, incluida la autoconciencia, la empatía y las habilidades sociales.

módulo #25
Atención al cliente en un entorno multicanal
Estrategias para gestionar el servicio al cliente en múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat y mensajería.

módulo #26
Comentarios de clientes y Net Promoter Score (NPS)
Uso de los comentarios de los clientes y NPS para impulsar la mejora empresarial, incluido el cálculo y la mejora de NPS

módulo #27
Análisis del servicio de atención al cliente y del recorrido del cliente
Uso de análisis para comprender el recorrido del cliente, incluida la visualización de datos y el mapeo del recorrido del cliente

módulo #28
Desarrollo de liderazgo en servicio al cliente
Estrategias de desarrollo personal para líderes de servicio al cliente, que incluyen coaching, tutoría y networking.

módulo #29
Creando una organización centrada en el cliente
Estrategias para crear una organización centrada en el cliente, incluida la transformación cultural y el diseño organizacional

módulo #30
Resumen y conclusión del curso
Planificación de los próximos pasos en la carrera de Liderazgo y Gestión del Servicio al Cliente

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