module #1 Introduction à la communication efficace Vue d'ensemble de l'importance d'une communication efficace dans le service client
module #2 Comprendre votre client Identifier les besoins et les attentes des clients
module #3 Communication verbale et non verbale L'importance du ton, du langage corporel et des expressions faciales dans les interactions avec les clients
module #4 Compétences d'écoute active Développer des compétences d'écoute efficaces pour comprendre les préoccupations des clients
module #5 Empathie et résolution de problèmes Utiliser l'empathie pour établir des relations et résoudre les problèmes des clients
module #6 Communiquer efficacement par téléphone Conseils et bonnes pratiques pour le service client par téléphone
module #7 Courriel et communication écrite Meilleures pratiques pour la communication écrite avec les clients
module #8 Gérer les clients difficiles Stratégies pour désamorcer les conflits et résoudre les problèmes
module #9 Compétence culturelle et diversité Comprendre et respecter les différences culturelles dans les interactions avec les clients
module #10 Utiliser un langage positif Le pouvoir du langage positif dans le service client interactions
module #11 Poser des questions ouvertes Techniques pour poser des questions efficaces afin de clarifier les besoins des clients
module #12 Clarifier et confirmer Assurer la compréhension et éviter les problèmes de communication
module #13 excuses et récupération Excuses efficaces et stratégies de récupération en cas de défaillance du service
module #14 Établir un rapport et une confiance Techniques pour établir des relations solides avec les clients
module #15 Gestion du temps et priorisation Gérer efficacement le temps pour prioriser les interactions avec les clients
module #16 Utiliser la technologie pour améliorer la communication Tirer parti de la technologie pour améliorer le service client
module #17 Collaboration et travail d'équipe Travailler efficacement avec les équipes internes pour résoudre les problèmes des clients
module #18 Gérer les plaintes et les commentaires Gérer les plaintes des clients et utiliser les commentaires pour améliorer le service
module #19 Offrir des opportunités de vente incitative et de vente croisée Identifier et présenter des services à valeur ajoutée aux clients
module #20 Entretenir les relations avec les clients Stratégies pour la fidélisation et la fidélisation des clients à long terme
module #21 Mesurer et évaluer l'efficacité de la communication Évaluer et améliorer les compétences en communication
module #22 Surmonter les obstacles à la communication Gérer les barrières linguistiques et culturelles dans les interactions avec les clients
module #23 Gérer les situations de crise Stratégies de communication efficaces pour la gestion de crise
module #24 Créer une expérience client positive Concevoir et offrir des expériences client exceptionnelles
module #25 Bilan et conclusion du cours Planifier les prochaines étapes de la carrière en communication efficace dans le service client
