Gestion de l'expérience client
( 25 Modules )

module #1
Introduction à la gestion de l'expérience client
Définition de l'expérience client, de son importance et du rôle des responsables de l'expérience client

module #2
Comprendre les attentes des clients
Identifier les besoins, les désirs et les points faibles des clients pour créer une approche centrée sur le client

module #3
Cartographie du parcours client
Visualiser le parcours client pour identifier les points de contact et les opportunités d'amélioration

module #4
Mesurer la satisfaction client
Comprendre les mesures telles que CSAT, NPS et CES pour évaluer la satisfaction client

module #5
Le rôle des émotions dans l'expérience client
Comment les émotions influencent les décisions et la fidélité des clients

module #6
Construire une culture centrée sur le client
Créer une culture qui donne la priorité aux besoins et aux attentes des clients

module #7
Communication efficace dans l'expérience client
Développer des stratégies de communication qui répondent aux besoins des clients

module #8
Comprendre la segmentation des clients
Identifier et cibler des groupes de clients spécifiques pour des expériences personnalisées

module #9
Personnalisation dans l'expérience client
Utiliser les données et les analyses pour créer des expériences personnalisées expériences

module #10
Expérience client omnicanale
Offrir des expériences fluides sur plusieurs canaux et points de contact

module #11
Le rôle de la technologie dans l'expérience client
Tirer parti de la technologie pour améliorer les expériences client, telles que l'IA, les chatbots, etc.

module #12
Commentaires des clients et gestion des réclamations
Collecter et agir sur les commentaires des clients pour améliorer les expériences

module #13
Récupération après des échecs de service
Transformer les expériences négatives en résultats positifs

module #14
Créer des moments de plaisir
Surprendre et ravir les clients pour renforcer la fidélité et la défense des intérêts

module #15
Engagement et responsabilisation des employés
Motivation et responsabilisation des employés pour offrir des expériences client exceptionnelles

module #16
Mesures et analyses de l'expérience client
Mesurer et analyser les données de l'expérience client pour favoriser les améliorations

module #17
Feuille de route de l'expérience client
Élaboration d'une feuille de route pour les initiatives d'amélioration de l'expérience client

module #18
Gestion du changement pour l'expérience client
Mise en œuvre et pérennisation des améliorations de l'expérience client

module #19
Budgeting et Allocation des ressources pour l'expérience client
Affectation efficace des ressources pour soutenir les initiatives d'expérience client

module #20
L'expérience client dans différents secteurs
Comprendre les défis et les opportunités de l'expérience client spécifiques à chaque secteur

module #21
L'avenir de l'expérience client
Tendances et technologies émergentes façonnant l'avenir de l'expérience client

module #22
Études de cas sur l'expérience client
Exemples concrets d'initiatives d'expérience client réussies

module #23
Expérience client et fidélité à la marque
Fidéliser la marque grâce à des expériences client exceptionnelles

module #24
Mesurer le retour sur investissement de l'expérience client
Évaluer l'impact financier des initiatives d'expérience client

module #25
Bilan et conclusion du cours
Planifier les prochaines étapes de votre carrière en gestion de l'expérience client

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