module #1 Introduction à la gestion de l'expérience client Définition de l'expérience client, de son importance et du rôle des responsables de l'expérience client
module #2 Comprendre les attentes des clients Identifier les besoins, les désirs et les points faibles des clients pour créer une approche centrée sur le client
module #3 Cartographie du parcours client Visualiser le parcours client pour identifier les points de contact et les opportunités d'amélioration
module #4 Mesurer la satisfaction client Comprendre les mesures telles que CSAT, NPS et CES pour évaluer la satisfaction client
module #5 Le rôle des émotions dans l'expérience client Comment les émotions influencent les décisions et la fidélité des clients
module #6 Construire une culture centrée sur le client Créer une culture qui donne la priorité aux besoins et aux attentes des clients
module #7 Communication efficace dans l'expérience client Développer des stratégies de communication qui répondent aux besoins des clients
module #8 Comprendre la segmentation des clients Identifier et cibler des groupes de clients spécifiques pour des expériences personnalisées
module #9 Personnalisation dans l'expérience client Utiliser les données et les analyses pour créer des expériences personnalisées expériences
module #10 Expérience client omnicanale Offrir des expériences fluides sur plusieurs canaux et points de contact
module #11 Le rôle de la technologie dans l'expérience client Tirer parti de la technologie pour améliorer les expériences client, telles que l'IA, les chatbots, etc.
module #12 Commentaires des clients et gestion des réclamations Collecter et agir sur les commentaires des clients pour améliorer les expériences
module #13 Récupération après des échecs de service Transformer les expériences négatives en résultats positifs
module #14 Créer des moments de plaisir Surprendre et ravir les clients pour renforcer la fidélité et la défense des intérêts
module #15 Engagement et responsabilisation des employés Motivation et responsabilisation des employés pour offrir des expériences client exceptionnelles
module #16 Mesures et analyses de l'expérience client Mesurer et analyser les données de l'expérience client pour favoriser les améliorations
module #17 Feuille de route de l'expérience client Élaboration d'une feuille de route pour les initiatives d'amélioration de l'expérience client
module #18 Gestion du changement pour l'expérience client Mise en œuvre et pérennisation des améliorations de l'expérience client
module #19 Budgeting et Allocation des ressources pour l'expérience client Affectation efficace des ressources pour soutenir les initiatives d'expérience client
module #20 L'expérience client dans différents secteurs Comprendre les défis et les opportunités de l'expérience client spécifiques à chaque secteur
module #21 L'avenir de l'expérience client Tendances et technologies émergentes façonnant l'avenir de l'expérience client
module #22 Études de cas sur l'expérience client Exemples concrets d'initiatives d'expérience client réussies
module #23 Expérience client et fidélité à la marque Fidéliser la marque grâce à des expériences client exceptionnelles
module #24 Mesurer le retour sur investissement de l'expérience client Évaluer l'impact financier des initiatives d'expérience client
module #25 Bilan et conclusion du cours Planifier les prochaines étapes de votre carrière en gestion de l'expérience client
