L'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie
( 25 Modules )

module #1
Introduction à l'expérience client
Définition de l'expérience client et de son importance dans le secteur de l'hôtellerie

module #2
Comprendre les besoins et les attentes des clients
Identifier les segments de clientèle et leurs besoins dans le secteur de l'hôtellerie

module #3
Aperçu du secteur de l'hôtellerie
Tendances, défis et opportunités dans le secteur de l'hôtellerie

module #4
Cartographie du parcours client
Création de cartes du parcours client pour identifier les points de contact et les points sensibles

module #5
Définition de la proposition de valeur unique de votre hôtel
Élaboration d'une proposition de valeur convaincante pour différencier votre hôtel

module #6
Engagement et responsabilisation des employés
Le rôle de l'engagement des employés dans la fourniture d'expériences client exceptionnelles

module #7
Établissement de normes de service
Établissement de normes et de protocoles de service pour assurer la cohérence et l'excellence

module #8
Compétences en communication pour le personnel de l'hôtellerie
Techniques de communication efficaces pour que le personnel de l'hôtellerie offre d'excellentes expériences client

module #9
Gestion des plaintes et des commentaires des clients
Transformer les plaintes en opportunités d'amélioration de la relation client expériences

module #10
Personnalisation et personnalisation
Utilisation des données et de la personnalisation pour créer des expériences sur mesure pour les clients

module #11
Le rôle de la technologie dans l'amélioration de l'expérience client
Tirer parti de la technologie pour améliorer l'efficacité, la commodité et l'expérience client

module #12
Excellence du service de restauration et de boissons
Offrir des expériences de restauration exceptionnelles qui répondent et dépassent les attentes des clients

module #13
Excellence de l'hébergement et du service en chambre
Offrir un hébergement confortable et propre qui répond aux besoins et aux attentes des clients

module #14
Activités récréatives et de loisirs
Créer des expériences mémorables grâce à des activités récréatives et de loisirs

module #15
Excellence de la planification de réunions et d'événements
Offrir des réunions et des événements réussis qui dépassent les attentes des clients

module #16
Créer des expériences mémorables
Surprendre et ravir les clients avec des expériences uniques et mémorables

module #17
Mesurer et évaluer l'expérience client
Utiliser des métriques et des commentaires pour mesurer et améliorer les expériences client

module #18
Net Promoter Score (NPS) et satisfaction client
Comprendre et améliorer le NPS et les scores de satisfaction client

module #19
Gestion des médias sociaux et de la réputation en ligne
Gérer les avis en ligne et les médias sociaux pour maintenir une réputation positive de l'hôtel

module #20
Stratégies de fidélisation et de rétention
Fidéliser et conserver les clients grâce à des stratégies et des programmes ciblés

module #21
Gestion des revenus et stratégies de tarification
Optimiser les revenus grâce à des stratégies de tarification et à la gestion du rendement

module #22
Partenariats et collaborations
Établir des partenariats pour améliorer l'expérience client et générer des revenus

module #23
Durabilité et responsabilité sociale des entreprises
Intégrer les pratiques de durabilité et de RSE dans les opérations hôtelières

module #24
Gestion de crise et reprise
Élaborer des plans de gestion de crise pour minimiser les impacts négatifs sur l'expérience client

module #25
Bilan et conclusion du cours
Planifier les prochaines étapes de la carrière dans l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie

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