L'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie
( 25 Modules )
module #1 Introduction à l'expérience client Définition de l'expérience client et de son importance dans le secteur de l'hôtellerie
module #2 Comprendre les besoins et les attentes des clients Identifier les segments de clientèle et leurs besoins dans le secteur de l'hôtellerie
module #3 Aperçu du secteur de l'hôtellerie Tendances, défis et opportunités dans le secteur de l'hôtellerie
module #4 Cartographie du parcours client Création de cartes du parcours client pour identifier les points de contact et les points sensibles
module #5 Définition de la proposition de valeur unique de votre hôtel Élaboration d'une proposition de valeur convaincante pour différencier votre hôtel
module #6 Engagement et responsabilisation des employés Le rôle de l'engagement des employés dans la fourniture d'expériences client exceptionnelles
module #7 Établissement de normes de service Établissement de normes et de protocoles de service pour assurer la cohérence et l'excellence
module #8 Compétences en communication pour le personnel de l'hôtellerie Techniques de communication efficaces pour que le personnel de l'hôtellerie offre d'excellentes expériences client
module #9 Gestion des plaintes et des commentaires des clients Transformer les plaintes en opportunités d'amélioration de la relation client expériences
module #10 Personnalisation et personnalisation Utilisation des données et de la personnalisation pour créer des expériences sur mesure pour les clients
module #11 Le rôle de la technologie dans l'amélioration de l'expérience client Tirer parti de la technologie pour améliorer l'efficacité, la commodité et l'expérience client
module #12 Excellence du service de restauration et de boissons Offrir des expériences de restauration exceptionnelles qui répondent et dépassent les attentes des clients
module #13 Excellence de l'hébergement et du service en chambre Offrir un hébergement confortable et propre qui répond aux besoins et aux attentes des clients
module #14 Activités récréatives et de loisirs Créer des expériences mémorables grâce à des activités récréatives et de loisirs
module #15 Excellence de la planification de réunions et d'événements Offrir des réunions et des événements réussis qui dépassent les attentes des clients
module #16 Créer des expériences mémorables Surprendre et ravir les clients avec des expériences uniques et mémorables
module #17 Mesurer et évaluer l'expérience client Utiliser des métriques et des commentaires pour mesurer et améliorer les expériences client
module #18 Net Promoter Score (NPS) et satisfaction client Comprendre et améliorer le NPS et les scores de satisfaction client
module #19 Gestion des médias sociaux et de la réputation en ligne Gérer les avis en ligne et les médias sociaux pour maintenir une réputation positive de l'hôtel
module #20 Stratégies de fidélisation et de rétention Fidéliser et conserver les clients grâce à des stratégies et des programmes ciblés
module #21 Gestion des revenus et stratégies de tarification Optimiser les revenus grâce à des stratégies de tarification et à la gestion du rendement
module #22 Partenariats et collaborations Établir des partenariats pour améliorer l'expérience client et générer des revenus
module #23 Durabilité et responsabilité sociale des entreprises Intégrer les pratiques de durabilité et de RSE dans les opérations hôtelières
module #24 Gestion de crise et reprise Élaborer des plans de gestion de crise pour minimiser les impacts négatifs sur l'expérience client
module #25 Bilan et conclusion du cours Planifier les prochaines étapes de la carrière dans l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie
