Leadership et gestion du service client
( 30 Modules )

module #1
Introduction au leadership du service client
Vue d'ensemble de l'importance du leadership du service client et du rôle des responsables du service client

module #2
Comprendre les attentes des clients
Identifier et gérer les attentes des clients, y compris la définition de normes et de mesures de service

module #3
Communication efficace pour les responsables du service client
Compétences clés en communication pour les responsables du service client, y compris l'écoute active et la résolution des conflits

module #4
Créer une culture centrée sur le client
Stratégies pour créer une culture centrée sur le client au sein d'une organisation, y compris l'autonomisation et la reconnaissance des employés

module #5
Métriques et analyses du service client
Comprendre les indicateurs de performance clés (KPI) du service client, y compris la résolution au premier appel, le temps de réponse et la satisfaction client

module #6
Coaching et développement des équipes de service client
Techniques efficaces de coaching et de développement pour les équipes de service client, y compris les évaluations de rétroaction et de performance

module #7
Gestion du temps et priorisation pour les responsables du service client
Stratégies de gestion du temps et de priorisation des tâches en tant que responsable du service client, y compris la délégation et la gestion des tâches

module #8
Techniques de résolution de conflit et de désescalade
Stratégies efficaces pour résoudre les conflits avec les clients et désamorcer les situations tendues

module #9
Technologie et outils de service client
Présentation de la technologie et des outils de service client, y compris CRM, systèmes de billetterie et chatbots

module #10
Commentaires et traitement des plaintes des clients
Stratégies efficaces pour gérer les commentaires et les plaintes des clients, y compris l'analyse des causes profondes et l'amélioration des processus

module #11
Diriger des équipes de service client à distance
Défis et stratégies uniques pour diriger des équipes de service client à distance, y compris la communication virtuelle et la constitution d'équipes

module #12
Amélioration des processus de service client
Méthodes d'identification et d'amélioration des processus de service client, y compris les méthodologies Lean et Six Sigma

module #13
Cartographie de l'expérience client
Techniques de cartographie du parcours client et d'identification des domaines à améliorer

module #14
Collaboration et partenariat avec d'autres services
Stratégies pour établir des partenariats efficaces avec d'autres services, y compris les ventes, le marketing et le développement de produits

module #15
Service client Français
Meilleures pratiques de budgétisation et de gestion financière dans le service client, y compris l'analyse coûts-avantages et le calcul du retour sur investissement

module #16
Acquisition et intégration de talents du service client
Stratégies pour attirer, sélectionner et intégrer les meilleurs talents du service client, y compris les techniques d'entretien et les programmes de formation

module #17
Engagement et motivation des employés
Techniques pour motiver et engager les employés du service client, y compris les programmes de reconnaissance et de récompense

module #18
Leadership du service client à l'ère numérique
Stratégies permettant aux dirigeants du service client de garder une longueur d'avance dans un paysage numérique en évolution rapide

module #19
Gestion des partenaires d'externalisation du service client
Meilleures pratiques de gestion des partenaires d'externalisation, y compris les accords de niveau de service, les mesures et la gouvernance

module #20
Gouvernance et conformité du service client
Aperçu des exigences de gouvernance et de conformité pour le service client, y compris les normes réglementaires et industrielles

module #21
Réseaux sociaux et service client
Stratégies efficaces pour gérer le service client sur les réseaux sociaux, y compris les délais de réponse et la gestion de la réputation de la marque

module #22
Client Gestion des connaissances du service
Meilleures pratiques pour créer et maintenir des bases de connaissances du service client, y compris la création de contenu et la taxonomie

module #23
Amélioration continue et assurance qualité
Méthodes d'assurance qualité continue et d'amélioration continue du service client, y compris les mesures de qualité et l'analyse comparative

module #24
Service client et intelligence émotionnelle
L'importance de l'intelligence émotionnelle dans le service client, y compris la conscience de soi, l'empathie et les compétences sociales

module #25
Service client dans un environnement multicanal
Stratégies de gestion du service client sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat et la messagerie

module #26
Commentaires des clients et Net Promoter Score (NPS)
Utilisation des commentaires des clients et du NPS pour stimuler l'amélioration de l'entreprise, y compris le calcul et l'amélioration du NPS

module #27
Service client et analyse du parcours client
Utilisation de l'analyse pour comprendre le parcours client, y compris la visualisation des données et la cartographie du parcours client

module #28
Développement du leadership du service client
Stratégies de développement personnel pour les dirigeants du service client, y compris le coaching, le mentorat et

module #29
Créer une organisation centrée sur le client
Stratégies pour créer une organisation centrée sur le client, y compris la transformation culturelle et la conception organisationnelle

module #30
Bilan et conclusion du cours
Planifier les prochaines étapes de votre carrière en leadership et en gestion du service client

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