module #1 Introduction au leadership du service client Vue d'ensemble de l'importance du leadership du service client et du rôle des responsables du service client
module #2 Comprendre les attentes des clients Identifier et gérer les attentes des clients, y compris la définition de normes et de mesures de service
module #3 Communication efficace pour les responsables du service client Compétences clés en communication pour les responsables du service client, y compris l'écoute active et la résolution des conflits
module #4 Créer une culture centrée sur le client Stratégies pour créer une culture centrée sur le client au sein d'une organisation, y compris l'autonomisation et la reconnaissance des employés
module #5 Métriques et analyses du service client Comprendre les indicateurs de performance clés (KPI) du service client, y compris la résolution au premier appel, le temps de réponse et la satisfaction client
module #6 Coaching et développement des équipes de service client Techniques efficaces de coaching et de développement pour les équipes de service client, y compris les évaluations de rétroaction et de performance
module #7 Gestion du temps et priorisation pour les responsables du service client Stratégies de gestion du temps et de priorisation des tâches en tant que responsable du service client, y compris la délégation et la gestion des tâches
module #8 Techniques de résolution de conflit et de désescalade Stratégies efficaces pour résoudre les conflits avec les clients et désamorcer les situations tendues
module #9 Technologie et outils de service client Présentation de la technologie et des outils de service client, y compris CRM, systèmes de billetterie et chatbots
module #10 Commentaires et traitement des plaintes des clients Stratégies efficaces pour gérer les commentaires et les plaintes des clients, y compris l'analyse des causes profondes et l'amélioration des processus
module #11 Diriger des équipes de service client à distance Défis et stratégies uniques pour diriger des équipes de service client à distance, y compris la communication virtuelle et la constitution d'équipes
module #12 Amélioration des processus de service client Méthodes d'identification et d'amélioration des processus de service client, y compris les méthodologies Lean et Six Sigma
module #13 Cartographie de l'expérience client Techniques de cartographie du parcours client et d'identification des domaines à améliorer
module #14 Collaboration et partenariat avec d'autres services Stratégies pour établir des partenariats efficaces avec d'autres services, y compris les ventes, le marketing et le développement de produits
module #15 Service client Français Meilleures pratiques de budgétisation et de gestion financière dans le service client, y compris l'analyse coûts-avantages et le calcul du retour sur investissement
module #16 Acquisition et intégration de talents du service client Stratégies pour attirer, sélectionner et intégrer les meilleurs talents du service client, y compris les techniques d'entretien et les programmes de formation
module #17 Engagement et motivation des employés Techniques pour motiver et engager les employés du service client, y compris les programmes de reconnaissance et de récompense
module #18 Leadership du service client à l'ère numérique Stratégies permettant aux dirigeants du service client de garder une longueur d'avance dans un paysage numérique en évolution rapide
module #19 Gestion des partenaires d'externalisation du service client Meilleures pratiques de gestion des partenaires d'externalisation, y compris les accords de niveau de service, les mesures et la gouvernance
module #20 Gouvernance et conformité du service client Aperçu des exigences de gouvernance et de conformité pour le service client, y compris les normes réglementaires et industrielles
module #21 Réseaux sociaux et service client Stratégies efficaces pour gérer le service client sur les réseaux sociaux, y compris les délais de réponse et la gestion de la réputation de la marque
module #22 Client Gestion des connaissances du service Meilleures pratiques pour créer et maintenir des bases de connaissances du service client, y compris la création de contenu et la taxonomie
module #23 Amélioration continue et assurance qualité Méthodes d'assurance qualité continue et d'amélioration continue du service client, y compris les mesures de qualité et l'analyse comparative
module #24 Service client et intelligence émotionnelle L'importance de l'intelligence émotionnelle dans le service client, y compris la conscience de soi, l'empathie et les compétences sociales
module #25 Service client dans un environnement multicanal Stratégies de gestion du service client sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat et la messagerie
module #26 Commentaires des clients et Net Promoter Score (NPS) Utilisation des commentaires des clients et du NPS pour stimuler l'amélioration de l'entreprise, y compris le calcul et l'amélioration du NPS
module #27 Service client et analyse du parcours client Utilisation de l'analyse pour comprendre le parcours client, y compris la visualisation des données et la cartographie du parcours client
module #28 Développement du leadership du service client Stratégies de développement personnel pour les dirigeants du service client, y compris le coaching, le mentorat et
module #29 Créer une organisation centrée sur le client Stratégies pour créer une organisation centrée sur le client, y compris la transformation culturelle et la conception organisationnelle
module #30 Bilan et conclusion du cours Planifier les prochaines étapes de votre carrière en leadership et en gestion du service client
