modul #1 Uvod u vođenje korisničke službe Pregled važnosti vođenja korisničke službe i uloge menadžera korisničke službe
modul #2 Razumijevanje korisničkih očekivanja Identificiranje i upravljanje korisničkim očekivanjima, uključujući postavljanje standarda usluge i metrike
modul #3 Učinkovita komunikacija za voditelje korisničke službe Ključne komunikacijske vještine za voditelje korisničke službe, uključujući aktivno slušanje i rješavanje sukoba
modul #4 Izgradnja kulture usmjerene na korisnika Strategije za stvaranje kulture usmjerene na korisnika unutar organizacija, uključujući osnaživanje i priznanje zaposlenika
modul #5 Mjerne vrijednosti i analitika korisničke službe Razumijevanje ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) za korisničku službu, uključujući rješavanje prvog poziva, vrijeme odgovora i zadovoljstvo korisnika
modul #6 Treniranje i razvoj Timovi korisničke službe Učinkovito podučavanje i razvojne tehnike za timove korisničke službe, uključujući povratne informacije i procjenu učinka
modul #7 Upravljanje vremenom i određivanje prioriteta za voditelje korisničke službe Strategije za upravljanje vremenom i određivanje prioriteta zadataka kao voditelj korisničke službe, uključujući delegiranje i dodjelu zadataka
modul #8 Tehnike rješavanja sukoba i deeskalacije Učinkovite strategije za rješavanje korisničkih sukoba i deeskalaciju napetih situacija
modul #9 Tehnologija i alati korisničke službe Pregled tehnologije korisničke službe i alate, uključujući CRM, sustave izdavanja ulaznica i chatbotove
modul #10 Povratne informacije korisnika i obrada pritužbi Učinkovite strategije za postupanje s povratnim informacijama i pritužbama korisnika, uključujući analizu temeljnih uzroka i poboljšanje procesa
modul #11 Vodeći timovi za korisničku podršku na daljinu Jedinstveni izazovi i strategije za vođenje timova korisničke službe na daljinu, uključujući virtualnu komunikaciju i izgradnju tima
modul #12 Poboljšanje procesa korisničke službe Metode za prepoznavanje i poboljšanje procesa korisničke službe, uključujući lean i šest sigma metodologije
modul #13 Mapiranje korisničkog iskustva Tehnike za mapiranje korisničkog putovanja i identificiranje područja za poboljšanje
modul #14 Suradnja i partnerstvo s drugim odjelima Strategije za izgradnju učinkovitih partnerstava s drugim odjelima, uključujući prodaju, marketing i razvoj proizvoda
modul #15 Određivanje proračuna i financijsko upravljanje korisničkom službom Najbolji primjeri iz prakse za proračun i financijsko upravljanje u službi za korisnike, uključujući analizu troškova i koristi i izračun povrata ulaganja
modul #16 Stjecanje talenata i uključivanje u službu za korisnike Strategije za privlačenje , odabir i uključivanje vrhunskih talenata za korisničku službu, uključujući tehnike intervjua i programe obuke
modul #17 Angažiranje i motivacija zaposlenika Tehnike za motiviranje i angažiranje zaposlenika korisničke službe, uključujući programe priznanja i nagrađivanja
modul #18 Vodstvo korisničke službe u digitalnom dobu Strategije za voditelje službi za korisnike da ostanu ispred krivulje u digitalnom krajoliku koji se brzo mijenja
modul #19 Upravljanje partnerima za vanjske usluge za korisničke usluge Najbolji primjeri iz prakse za upravljanje partnerima za vanjske usluge, uključujući SLA, metriku i governance
modul #20 Customer Service Governance and Compliance Pregled zahtjeva upravljanja i usklađenosti za korisničku službu, uključujući regulatorne i industrijske standarde
modul #21 Društveni mediji i korisnička služba Učinkovite strategije za upravljanje korisničkom službom na društvenim mrežama mediji, uključujući vrijeme odziva i upravljanje reputacijom robne marke
modul #22 Upravljanje znanjem o korisničkoj službi Najbolje prakse za stvaranje i održavanje baza znanja o korisničkoj službi, uključujući stvaranje sadržaja i taksonomiju
modul #23 Kontinuirano poboljšanje i osiguranje kvalitete Metode za stalno osiguranje kvalitete i kontinuirano poboljšanje korisničke usluge, uključujući metriku kvalitete i usporednu analizu
modul #24 Korisnička služba i emocionalna inteligencija Važnost emocionalne inteligencije u korisničkoj službi, uključujući samosvijest, empatiju i društvene vještine
modul #25 Usluga za korisnike u višekanalnom okruženju Strategije za upravljanje uslugom za korisnike na više kanala, uključujući telefon, e-poštu, chat i slanje poruka
modul #26 Povratne informacije korisnika i Net Promoter Score (NPS) Korištenje korisnika povratne informacije i NPS za poticanje poboljšanja poslovanja, uključujući izračun i poboljšanje NPS-a
modul #27 Usluga za korisnike i analitika puta korisnika Korištenje analitike za razumijevanje puta korisnika, uključujući vizualizaciju podataka i mapiranje puta korisnika
modul #28 Vodstvo korisničke službe Razvoj Strategije osobnog razvoja za voditelje korisničke službe, uključujući treniranje, mentorstvo i umrežavanje
modul #29 Stvaranje organizacije usmjerene na korisnika Strategije za stvaranje organizacije usmjerene na korisnika, uključujući kulturnu transformaciju i dizajn organizacije
modul #30 Završetak tečaja i zaključak Planiranje sljedećih koraka u karijeri vodstva i upravljanja korisničkom službom
