modulo #1 Introduzione alla gestione dell'esperienza del cliente Definizione dell'esperienza del cliente, sua importanza e ruolo dei responsabili dell'esperienza del cliente
modulo #2 Comprensione delle aspettative del cliente Identificazione delle esigenze, dei desideri e dei punti critici del cliente per creare un approccio incentrato sul cliente
modulo #3 Customer Journey Mapping Visualizzazione del percorso del cliente per identificare i punti di contatto e le opportunità di miglioramento
modulo #4 Misurazione della soddisfazione del cliente Comprensione di metriche come CSAT, NPS e CES per valutare la soddisfazione del cliente
modulo #5 Il ruolo delle emozioni nell'esperienza del cliente Come le emozioni influenzano le decisioni e la fedeltà del cliente
modulo #6 Costruzione di una cultura incentrata sul cliente Creazione di una cultura che dia priorità alle esigenze e alle aspettative del cliente
modulo #7 Comunicazione efficace nell'esperienza del cliente Sviluppo di strategie di comunicazione che soddisfino le esigenze del cliente
modulo #8 Comprensione della segmentazione del cliente Identificazione e targeting di gruppi di clienti specifici per esperienze personalizzate
modulo #9 Personalizzazione nell'esperienza del cliente Utilizzo di dati e analisi per creare esperienze personalizzate esperienze
modulo #10 Omnichannel Customer Experience Offrire esperienze fluide su più canali e punti di contatto
modulo #11 Il ruolo della tecnologia nell'esperienza del cliente Sfruttare la tecnologia per migliorare le esperienze del cliente, come AI, chatbot e altro
modulo #12 Feedback dei clienti e gestione dei reclami Raccogliere e agire sul feedback dei clienti per migliorare le esperienze
modulo #13 Recupero da guasti del servizio Trasformare le esperienze negative in risultati positivi
modulo #14 Creare momenti di gioia Sorprendere e deliziare i clienti per creare fedeltà e sostegno
modulo #15 Coinvolgimento e responsabilizzazione dei dipendenti Motivare e responsabilizzare i dipendenti per offrire esperienze eccezionali al cliente
modulo #16 Metriche e analisi dell'esperienza del cliente Misurare e analizzare i dati dell'esperienza del cliente per guidare i miglioramenti
modulo #17 Roadmapping dell'esperienza del cliente Sviluppare una roadmap per iniziative di miglioramento dell'esperienza del cliente
modulo #18 Gestione del cambiamento per l'esperienza del cliente Implementare e sostenere i miglioramenti dell'esperienza del cliente
modulo #19 Budgeting e allocazione delle risorse per CX Assegnazione efficace delle risorse per supportare le iniziative di customer experience
modulo #20 Customer Experience in diversi settori Comprendere le sfide e le opportunità specifiche del settore in materia di customer experience
modulo #21 Il futuro della customer experience Tendenze e tecnologie emergenti che plasmano il futuro della customer experience
modulo #22 Casi di studio sulla customer experience Esempi reali di iniziative di customer experience di successo
modulo #23 Customer Experience e fedeltà al marchio Costruire la fedeltà al marchio attraverso esperienze eccezionali del cliente
modulo #24 Misurazione del ROI della customer experience Valutazione dell'impatto finanziario delle iniziative di customer experience
modulo #25 Riepilogo e conclusione del corso Pianificare i prossimi passi nella carriera di Customer Experience Management
