Leadership e gestione del servizio clienti
( 30 Moduli )

modulo #1
Introduzione alla leadership del servizio clienti
Panoramica dell'importanza della leadership del servizio clienti e del ruolo dei responsabili del servizio clienti

modulo #2
Comprensione delle aspettative dei clienti
Identificazione e gestione delle aspettative dei clienti, inclusa la definizione di standard e parametri di servizio

modulo #3
Comunicazione efficace per i responsabili del servizio clienti
Competenze comunicative chiave per i responsabili del servizio clienti, tra cui ascolto attivo e risoluzione dei conflitti

modulo #4
Costruzione di una cultura incentrata sul cliente
Strategie per creare una cultura incentrata sul cliente all'interno di un'organizzazione, tra cui l'empowerment e il riconoscimento dei dipendenti

modulo #5
Metriche e analisi del servizio clienti
Comprensione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per il servizio clienti, tra cui risoluzione della prima chiamata, tempo di risposta e soddisfazione del cliente

modulo #6
Coaching e sviluppo dei team del servizio clienti
Tecniche efficaci di coaching e sviluppo per i team del servizio clienti, tra cui feedback e valutazioni delle prestazioni

modulo #7
Gestione del tempo e definizione delle priorità per i responsabili del servizio clienti
Strategie per la gestione del tempo e la definizione delle priorità delle attività come responsabile del servizio clienti, inclusa la delega e assegnazione delle attività

modulo #8
Tecniche di risoluzione dei conflitti e de-escalation
Strategie efficaci per risolvere i conflitti dei clienti e de-escalation delle situazioni di tensione

modulo #9
Tecnologie e strumenti per il servizio clienti
Panoramica delle tecnologie e degli strumenti per il servizio clienti, inclusi CRM, sistemi di ticketing e chatbot

modulo #10
Feedback dei clienti e gestione dei reclami
Strategie efficaci per gestire il feedback e i reclami dei clienti, inclusa l'analisi delle cause principali e il miglioramento dei processi

modulo #11
Guida di team di assistenza clienti remoti
Sfide e strategie uniche per guidare team di assistenza clienti remoti, inclusa la comunicazione virtuale e il team building

modulo #12
Miglioramento dei processi di assistenza clienti
Metodi per identificare e migliorare i processi di assistenza clienti, incluse le metodologie lean e six sigma

modulo #13
Mappatura dell'esperienza del cliente
Tecniche per mappare il percorso del cliente e identificare le aree di miglioramento

modulo #14
Collaborazione e partnership con altri dipartimenti
Strategie per creare partnership efficaci con altri dipartimenti, inclusi vendite, marketing e prodotto sviluppo

modulo #15
Budgeting e gestione finanziaria del servizio clienti
Best practice per il budgeting e la gestione finanziaria nel servizio clienti, tra cui analisi costi-benefici e calcolo del ROI

modulo #16
Acquisizione e onboarding dei talenti del servizio clienti
Strategie per attrarre, selezionare e onboarding dei migliori talenti del servizio clienti, tra cui tecniche di colloquio e programmi di formazione

modulo #17
Coinvolgimento e motivazione dei dipendenti
Tecniche per motivare e coinvolgere i dipendenti del servizio clienti, tra cui programmi di riconoscimento e ricompensa

modulo #18
Leadership del servizio clienti nell'era digitale
Strategie per i leader del servizio clienti per rimanere all'avanguardia in un panorama digitale in rapida evoluzione

modulo #19
Gestione dei partner di outsourcing del servizio clienti
Best practice per la gestione dei partner di outsourcing, tra cui SLA, metriche e governance

modulo #20
Governance e conformità del servizio clienti
Panoramica dei requisiti di governance e conformità per il servizio clienti, tra cui standard normativi e di settore

modulo #21
Social media e servizio clienti
Strategie efficaci per la gestione del servizio clienti sui social media, tra cui risposta tempi e gestione della reputazione del marchio

modulo #22
Customer Service Knowledge Management
Best practice per la creazione e il mantenimento di basi di conoscenza del servizio clienti, tra cui creazione di contenuti e tassonomia

modulo #23
Continuous Improvement and Quality Assurance
Metodi per la garanzia continua della qualità e il miglioramento continuo del servizio clienti, tra cui parametri di qualità e benchmarking

modulo #24
Customer Service e intelligenza emotiva
L'importanza dell'intelligenza emotiva nel servizio clienti, tra cui autoconsapevolezza, empatia e abilità sociali

modulo #25
Customer Service in a Multichannel Environment
Strategie per la gestione del servizio clienti su più canali, tra cui telefono, e-mail, chat e messaggistica

modulo #26
Customer Feedback e Net Promoter Score (NPS)
Utilizzo del feedback dei clienti e NPS per guidare il miglioramento aziendale, tra cui calcolo e miglioramento dell'NPS

modulo #27
Customer Service e analisi del percorso del cliente
Utilizzo dell'analisi per comprendere il percorso del cliente, tra cui visualizzazione dei dati e mappatura del percorso del cliente

modulo #28
Customer Service Leadership Development
Strategie di sviluppo personale per i leader del servizio clienti, tra cui coaching, mentoring e networking

modulo #29
Creazione di un'organizzazione incentrata sul cliente
Strategie per la creazione di un'organizzazione incentrata sul cliente, tra cui trasformazione culturale e progettazione organizzativa

modulo #30
Riepilogo e conclusione del corso
Pianificare i prossimi passi nella carriera di Customer Service Leadership and Management

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