modulo #1 Introduzione alla leadership del servizio clienti Panoramica dell'importanza della leadership del servizio clienti e del ruolo dei responsabili del servizio clienti
modulo #2 Comprensione delle aspettative dei clienti Identificazione e gestione delle aspettative dei clienti, inclusa la definizione di standard e parametri di servizio
modulo #3 Comunicazione efficace per i responsabili del servizio clienti Competenze comunicative chiave per i responsabili del servizio clienti, tra cui ascolto attivo e risoluzione dei conflitti
modulo #4 Costruzione di una cultura incentrata sul cliente Strategie per creare una cultura incentrata sul cliente all'interno di un'organizzazione, tra cui l'empowerment e il riconoscimento dei dipendenti
modulo #5 Metriche e analisi del servizio clienti Comprensione degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per il servizio clienti, tra cui risoluzione della prima chiamata, tempo di risposta e soddisfazione del cliente
modulo #6 Coaching e sviluppo dei team del servizio clienti Tecniche efficaci di coaching e sviluppo per i team del servizio clienti, tra cui feedback e valutazioni delle prestazioni
modulo #7 Gestione del tempo e definizione delle priorità per i responsabili del servizio clienti Strategie per la gestione del tempo e la definizione delle priorità delle attività come responsabile del servizio clienti, inclusa la delega e assegnazione delle attività
modulo #8 Tecniche di risoluzione dei conflitti e de-escalation Strategie efficaci per risolvere i conflitti dei clienti e de-escalation delle situazioni di tensione
modulo #9 Tecnologie e strumenti per il servizio clienti Panoramica delle tecnologie e degli strumenti per il servizio clienti, inclusi CRM, sistemi di ticketing e chatbot
modulo #10 Feedback dei clienti e gestione dei reclami Strategie efficaci per gestire il feedback e i reclami dei clienti, inclusa l'analisi delle cause principali e il miglioramento dei processi
modulo #11 Guida di team di assistenza clienti remoti Sfide e strategie uniche per guidare team di assistenza clienti remoti, inclusa la comunicazione virtuale e il team building
modulo #12 Miglioramento dei processi di assistenza clienti Metodi per identificare e migliorare i processi di assistenza clienti, incluse le metodologie lean e six sigma
modulo #13 Mappatura dell'esperienza del cliente Tecniche per mappare il percorso del cliente e identificare le aree di miglioramento
modulo #14 Collaborazione e partnership con altri dipartimenti Strategie per creare partnership efficaci con altri dipartimenti, inclusi vendite, marketing e prodotto sviluppo
modulo #15 Budgeting e gestione finanziaria del servizio clienti Best practice per il budgeting e la gestione finanziaria nel servizio clienti, tra cui analisi costi-benefici e calcolo del ROI
modulo #16 Acquisizione e onboarding dei talenti del servizio clienti Strategie per attrarre, selezionare e onboarding dei migliori talenti del servizio clienti, tra cui tecniche di colloquio e programmi di formazione
modulo #17 Coinvolgimento e motivazione dei dipendenti Tecniche per motivare e coinvolgere i dipendenti del servizio clienti, tra cui programmi di riconoscimento e ricompensa
modulo #18 Leadership del servizio clienti nell'era digitale Strategie per i leader del servizio clienti per rimanere all'avanguardia in un panorama digitale in rapida evoluzione
modulo #19 Gestione dei partner di outsourcing del servizio clienti Best practice per la gestione dei partner di outsourcing, tra cui SLA, metriche e governance
modulo #20 Governance e conformità del servizio clienti Panoramica dei requisiti di governance e conformità per il servizio clienti, tra cui standard normativi e di settore
modulo #21 Social media e servizio clienti Strategie efficaci per la gestione del servizio clienti sui social media, tra cui risposta tempi e gestione della reputazione del marchio
modulo #22 Customer Service Knowledge Management Best practice per la creazione e il mantenimento di basi di conoscenza del servizio clienti, tra cui creazione di contenuti e tassonomia
modulo #23 Continuous Improvement and Quality Assurance Metodi per la garanzia continua della qualità e il miglioramento continuo del servizio clienti, tra cui parametri di qualità e benchmarking
modulo #24 Customer Service e intelligenza emotiva L'importanza dell'intelligenza emotiva nel servizio clienti, tra cui autoconsapevolezza, empatia e abilità sociali
modulo #25 Customer Service in a Multichannel Environment Strategie per la gestione del servizio clienti su più canali, tra cui telefono, e-mail, chat e messaggistica
modulo #26 Customer Feedback e Net Promoter Score (NPS) Utilizzo del feedback dei clienti e NPS per guidare il miglioramento aziendale, tra cui calcolo e miglioramento dell'NPS
modulo #27 Customer Service e analisi del percorso del cliente Utilizzo dell'analisi per comprendere il percorso del cliente, tra cui visualizzazione dei dati e mappatura del percorso del cliente
modulo #28 Customer Service Leadership Development Strategie di sviluppo personale per i leader del servizio clienti, tra cui coaching, mentoring e networking
modulo #29 Creazione di un'organizzazione incentrata sul cliente Strategie per la creazione di un'organizzazione incentrata sul cliente, tra cui trasformazione culturale e progettazione organizzativa
modulo #30 Riepilogo e conclusione del corso Pianificare i prossimi passi nella carriera di Customer Service Leadership and Management
