modul #1 Bevezetés az ügyfélszolgálati vezetésbe Az ügyfélszolgálati vezetés fontosságának és az ügyfélszolgálati vezetők szerepének áttekintése
modul #2 Az ügyfelek elvárásainak megértése Az ügyfelek elvárásainak azonosítása és kezelése, beleértve a szolgáltatási szabványok és mutatók meghatározását
modul #3 Hatékony kommunikáció az ügyfélszolgálati vezetőknek Az ügyfélszolgálati vezetők kulcsfontosságú kommunikációs készségei, beleértve az aktív meghallgatást és a konfliktusmegoldást
modul #4 Ügyfélközpontú kultúra építése Strategiák az ügyfélközpontú kultúra létrehozására szervezet, beleértve az alkalmazottak felhatalmazását és elismerését
modul #5 Ügyfélszolgálati mutatók és elemzések Az ügyfélszolgálat kulcsfontosságú teljesítménymutatóinak (KPI-k) megértése, beleértve az első hívások felbontását, a válaszidőt és az ügyfelek elégedettségét
modul #6 Tanítás és fejlesztés Ügyfélszolgálati csapatok Hatékony coaching és fejlesztési technikák az ügyfélszolgálati csapatok számára, beleértve a visszajelzéseket és a teljesítményértékelést
modul #7 Időgazdálkodás és prioritások meghatározása az ügyfélszolgálati vezetők számára Strategiák az időgazdálkodáshoz és a feladatok rangsorolásához ügyfélszolgálati vezetőként, ideértve a delegálást és a feladatkiosztást
modul #8 Konfliktus-feloldási és eszkalációs technikák Hatékony stratégiák az ügyfelek konfliktusainak megoldására és a feszült helyzetek enyhítésére
modul #9 Ügyfélszolgálati technológia és eszközök Ügyfélszolgálati technológia áttekintése és eszközök, beleértve a CRM-et, a jegykezelő rendszereket és a chatbotokat
modul #10 Ügyfél-visszajelzések és panaszkezelés Hatékony stratégiák az ügyfelek visszajelzései és panaszai kezelésére, beleértve a kiváltó okok elemzését és a folyamatfejlesztést
modul #11 Vezető távoli ügyfélszolgálati csapatok Egyedülálló kihívások és stratégiák vezető távoli ügyfélszolgálati csapatok számára, beleértve a virtuális kommunikációt és csapatépítést
modul #12 Ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztése Módszerek az ügyfélszolgálati folyamatok azonosítására és javítására, beleértve a lean és hat szigma módszertanokat
modul #13 Ügyfélélmény feltérképezése Technikák az ügyfélút feltérképezésére és a fejlesztendő területek azonosítására
modul #14 Együttműködés és partnerség más részlegekkel Strategiák a hatékony partneri kapcsolatok kiépítésére más részlegekkel, beleértve az értékesítést, marketinget és termékfejlesztést
modul #15 Ügyfélszolgálati költségvetés-tervezés és pénzügyi menedzsment Az ügyfélszolgálat költségvetésének és pénzügyi menedzsmentjének legjobb gyakorlatai, beleértve a költség-haszon elemzést és a ROI-számítást
modul #16 Ügyfélszolgálati tehetségek megszerzése és beépítése Strategiák a vonzáshoz , a legjobb ügyfélszolgálati tehetségek kiválasztása és beépítése, beleértve az interjútechnikákat és képzési programokat
modul #17 A munkavállalók elkötelezettsége és motiválása Az ügyfélszolgálati alkalmazottak motiválására és bevonására szolgáló technikák, beleértve az elismerési és jutalmazási programokat
modul #18 Ügyfélszolgálati vezetés a digitális korszakban Strategiák az ügyfélszolgálati vezetők számára, hogy az élen maradjanak a gyorsan változó digitális környezetben
modul #19 Ügyfélszolgálati kiszervezett partnerek kezelése A kiszervezett partnerek kezelésének legjobb gyakorlatai, beleértve az SLA-kat, a mutatókat és kormányzás
modul #20 Ügyfélszolgálat irányítása és megfelelősége Az ügyfélszolgálat irányítási és megfelelőségi követelményeinek áttekintése, beleértve a szabályozási és iparági szabványokat
modul #21 Közösségi média és ügyfélszolgálat Hatékony stratégiák az ügyfélszolgálat kezelésére a közösségi oldalon média, beleértve a válaszidőket és a márka hírnevének kezelését
modul #22 Ügyfélszolgálati tudásmenedzsment Az ügyfélszolgálati tudásbázisok létrehozásának és karbantartásának legjobb gyakorlatai, beleértve a tartalomkészítést és a taxonómiát
modul #23 Folyamatos fejlesztés és minőségbiztosítás A folyamatos minőségbiztosítás és az ügyfélszolgálat folyamatos fejlesztésének módszerei, beleértve a minőségi mutatókat és a benchmarkingot
modul #24 Ügyfélszolgálat és érzelmi intelligencia Az érzelmi intelligencia jelentősége az ügyfélszolgálatban, beleértve az önismeretet, az empátiát és a szociális készségeket
modul #25 Ügyfélszolgálat többcsatornás környezetben Az ügyfélszolgálat kezelésének stratégiái több csatornán keresztül, beleértve a telefont, e-mailt, csevegést és üzenetküldést
modul #26 Ügyfél-visszajelzés és Net Promoter Score (NPS) Ügyfél használata visszajelzések és NPS az üzleti fejlődés elősegítése érdekében, beleértve az NPS kiszámítását és fejlesztését
modul #27 Ügyfélszolgálat és Ügyfélút-elemzés Elemzések használata az ügyfelek útjának megértéséhez, beleértve az adatvizualizációt és az ügyfélút feltérképezését
modul #28 Ügyfélszolgálati vezetés Fejlesztés Személyes fejlesztési stratégiák ügyfélszolgálati vezetők számára, beleértve a coachingot, mentorálást és hálózatépítést
modul #29 Ügyfélközpontú szervezet létrehozása Ügyfélközpontú szervezet létrehozásának stratégiái, beleértve a kulturális átalakulást és a szervezettervezést
modul #30 Tanfolyam összefoglalója és következtetései A következő lépések tervezése az ügyfélszolgálati vezetői és menedzsment karrierjében
Készen áll a tanulásra, a megosztásra és a versenyre?
