modul #1 Pengenalan kepada Kepimpinan Perkhidmatan Pelanggan Tinjauan keseluruhan tentang kepentingan kepimpinan perkhidmatan pelanggan dan peranan pengurus perkhidmatan pelanggan
modul #2 Memahami Jangkaan Pelanggan Mengenal pasti dan mengurus jangkaan pelanggan, termasuk menetapkan piawaian dan metrik perkhidmatan
modul #3 Komunikasi Berkesan untuk Pemimpin Perkhidmatan Pelanggan Kemahiran komunikasi utama untuk pemimpin perkhidmatan pelanggan, termasuk pendengaran aktif dan penyelesaian konflik
modul #4 Membina Budaya Berpusatkan Pelanggan Strategi untuk mewujudkan budaya mementingkan pelanggan dalam organisasi, termasuk pemerkasaan dan pengiktirafan pekerja
modul #5 Metrik dan Analitis Perkhidmatan Pelanggan Memahami petunjuk prestasi utama (KPI) untuk perkhidmatan pelanggan, termasuk resolusi panggilan pertama, masa respons dan kepuasan pelanggan
modul #6 Melatih dan Membangunkan Pasukan Perkhidmatan Pelanggan Teknik bimbingan dan pembangunan yang berkesan untuk pasukan perkhidmatan pelanggan, termasuk maklum balas dan penilaian prestasi
modul #7 Pengurusan Masa dan Keutamaan untuk Pemimpin Perkhidmatan Pelanggan Strategi untuk mengurus masa dan mengutamakan tugas sebagai pemimpin perkhidmatan pelanggan, termasuk penugasan dan penugasan tugas
modul #8 Teknik Penyelesaian Konflik dan Penyahskalaan Strategi yang berkesan untuk menyelesaikan konflik pelanggan dan mengurangkan situasi tegang
modul #9 Teknologi dan Alat Perkhidmatan Pelanggan Tinjauan keseluruhan teknologi perkhidmatan pelanggan dan alatan, termasuk CRM, sistem tiket dan chatbots
modul #10 Maklum Balas Pelanggan dan Pengendalian Aduan Strategi yang berkesan untuk mengendalikan maklum balas dan aduan pelanggan, termasuk analisis punca dan penambahbaikan proses
modul #11 Memimpin Pasukan Perkhidmatan Pelanggan Jauh Cabaran dan strategi unik untuk mengetuai pasukan perkhidmatan pelanggan jauh, termasuk komunikasi maya dan pembinaan pasukan
modul #12 Penambahbaikan Proses Perkhidmatan Pelanggan Kaedah untuk mengenal pasti dan menambah baik proses perkhidmatan pelanggan, termasuk metodologi lean dan six sigma
modul #13 Pemetaan Pengalaman Pelanggan Teknik untuk memetakan perjalanan pelanggan dan mengenal pasti kawasan untuk penambahbaikan
modul #14 Kerjasama dan Perkongsian dengan Jabatan Lain Strategi untuk membina perkongsian berkesan dengan jabatan lain, termasuk jualan, pemasaran dan pembangunan produk
modul #15 Pengurusan Belanjawan dan Kewangan Perkhidmatan Pelanggan Amalan terbaik untuk belanjawan dan pengurusan kewangan dalam perkhidmatan pelanggan, termasuk analisis kos-faedah dan pengiraan ROI
modul #16 Pemerolehan dan Penyertaan Bakat Perkhidmatan Pelanggan Strategi untuk menarik , memilih dan menyertakan bakat perkhidmatan pelanggan teratas, termasuk teknik temu duga dan program latihan
modul #17 Penglibatan dan Motivasi Pekerja Teknik untuk memotivasikan dan melibatkan pekerja perkhidmatan pelanggan, termasuk program pengiktirafan dan ganjaran
modul #18 Kepimpinan Perkhidmatan Pelanggan dalam Era Digital Strategi untuk pemimpin perkhidmatan pelanggan untuk kekal di hadapan dalam landskap digital yang berubah dengan pantas
modul #19 Mengurus Rakan Kongsi Sumber Luar Perkhidmatan Pelanggan Amalan terbaik untuk mengurus rakan kongsi sumber luar, termasuk SLA, metrik dan tadbir urus
modul #20 Tadbir Urus dan Pematuhan Perkhidmatan Pelanggan Tinjauan keseluruhan keperluan tadbir urus dan pematuhan untuk perkhidmatan pelanggan, termasuk kawal selia dan piawaian industri
modul #21 Media Sosial dan Perkhidmatan Pelanggan Strategi yang berkesan untuk mengurus perkhidmatan pelanggan di sosial media, termasuk masa respons dan pengurusan reputasi jenama
modul #22 Pengurusan Pengetahuan Perkhidmatan Pelanggan Amalan terbaik untuk mencipta dan mengekalkan asas pengetahuan perkhidmatan pelanggan, termasuk penciptaan kandungan dan taksonomi
modul #23 Penambahbaikan Berterusan dan Jaminan Kualiti Kaedah untuk jaminan kualiti berterusan dan peningkatan berterusan dalam perkhidmatan pelanggan, termasuk metrik kualiti dan penanda aras
modul #24 Khidmat Pelanggan dan Kecerdasan Emosi Kepentingan kecerdasan emosi dalam perkhidmatan pelanggan, termasuk kesedaran diri, empati dan kemahiran sosial
modul #25 Perkhidmatan Pelanggan dalam Persekitaran Berbilang Saluran Strategi untuk mengurus perkhidmatan pelanggan merentas berbilang saluran, termasuk telefon, e-mel, sembang dan pemesejan
modul #26 Maklum Balas Pelanggan dan Skor Promoter Bersih (NPS) Menggunakan pelanggan maklum balas dan NPS untuk memacu peningkatan perniagaan, termasuk mengira dan menambah baik NPS
modul #27 Analitis Perkhidmatan Pelanggan dan Perjalanan Pelanggan Menggunakan analitik untuk memahami perjalanan pelanggan, termasuk visualisasi data dan pemetaan perjalanan pelanggan
modul #28 Kepimpinan Perkhidmatan Pelanggan Pembangunan Strategi pembangunan peribadi untuk pemimpin perkhidmatan pelanggan, termasuk bimbingan, tunjuk ajar dan rangkaian
modul #29 Mewujudkan Organisasi Berpusatkan Pelanggan Strategi untuk mewujudkan organisasi yang mengutamakan pelanggan, termasuk transformasi budaya dan reka bentuk organisasi
modul #30 Penutup & Kesimpulan Kursus Merancang langkah seterusnya dalam kerjaya Kepimpinan dan Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan
