module #1 Inleiding tot leiderschap in klantenservice Overzicht van het belang van leiderschap in klantenservice en de rol van klantenservicemanagers
module #2 Klantverwachtingen begrijpen Klantverwachtingen identificeren en beheren, inclusief het vaststellen van servicenormen en -statistieken
module #3 Effectieve communicatie voor klantenserviceleiders Belangrijke communicatievaardigheden voor klantenserviceleiders, inclusief actief luisteren en conflictbemiddeling
module #4 Een klantgerichte cultuur opbouwen Strategieën voor het creëren van een klantgerichte cultuur binnen een organisatie, inclusief empowerment en erkenning van werknemers
module #5 Klantenservicestatistieken en -analyses Kernprestatie-indicatoren (KPI's) voor klantenservice begrijpen, inclusief oplossing bij eerste oproep, reactietijd en klanttevredenheid
module #6 Coachen en ontwikkelen van klantenserviceteams Effectieve coaching- en ontwikkelingstechnieken voor klantenserviceteams, inclusief feedback en prestatiebeoordelingen
module #7 Tijdsmanagement en prioritering voor klantenservice Leiders Strategieën voor het beheren van tijd en het prioriteren van taken als klantenserviceleider, inclusief delegatie en taaktoewijzing
module #8 Technieken voor conflictbemiddeling en de-escalatie Effectieve strategieën voor het oplossen van klantconflicten en het de-escaleren van gespannen situaties
module #9 Technologie en hulpmiddelen voor klantenservice Overzicht van technologie en hulpmiddelen voor klantenservice, inclusief CRM, ticketsystemen en chatbots
module #10 Feedback van klanten en klachtenafhandeling Effectieve strategieën voor het afhandelen van feedback en klachten van klanten, inclusief analyse van de grondoorzaak en procesverbetering
module #11 Leiderschap van externe klantenserviceteams Unieke uitdagingen en strategieën voor het leiden van externe klantenserviceteams, inclusief virtuele communicatie en teambuilding
module #12 Verbetering van klantenserviceprocessen Methoden voor het identificeren en verbeteren van klantenserviceprocessen, inclusief lean en six sigma-methodologieën
module #13 In kaart brengen van de klantervaring Technieken voor het in kaart brengen van de customer journey en het identificeren van gebieden voor verbetering
module #14 Samenwerking en partnerschap met andere afdelingen Strategieën voor het opbouwen van effectieve partnerschappen met andere afdelingen, waaronder verkoop, marketing en productontwikkeling
module #15 Klantenservicebudgettering en financieel beheer Best practices voor budgettering en financieel beheer in klantenservice, inclusief kosten-batenanalyse en ROI-berekening
module #16 Acquisitie en onboarding van klantenservicetalent Strategieën voor het aantrekken, selecteren en onboarden van toptalenten in klantenservice, inclusief interviewtechnieken en trainingsprogramma's
module #17 Betrokkenheid en motivatie van werknemers Technieken voor het motiveren en betrekken van medewerkers in de klantenservice, inclusief erkennings- en beloningsprogramma's
module #18 Leiderschap in klantenservice in een digitaal tijdperk Strategieën voor leiders in klantenservice om voorop te blijven lopen in een snel veranderend digitaal landschap
module #19 Beheren van partners voor uitbesteding van klantenservice Best practices voor het beheren van partners voor uitbesteding, inclusief SLA's, statistieken en governance
module #20 Klantenservice Governance en Compliance Overzicht van governance- en compliancevereisten voor klantenservice, inclusief regelgevende en industriële normen
module #21 Sociale media en klantenservice Effectieve strategieën voor het beheren van klantenservice op sociale media, inclusief responstijden en merkreputatiebeheer
module #22 Kennisbeheer klantenservice Best practices voor het maken en onderhouden van kennisbanken voor klantenservice, inclusief het maken van content en taxonomie
module #23 Continue verbetering en kwaliteitsborging Methoden voor voortdurende kwaliteitsborging en continue verbetering van klantenservice, inclusief kwaliteitsmetrieken en benchmarking
module #24 Klantenservice en emotionele intelligentie Het belang van emotionele intelligentie in klantenservice, inclusief zelfbewustzijn, empathie en sociale vaardigheden
module #25 Klantenservice in een multichannelomgeving Strategieën voor het beheren van klantenservice via meerdere kanalen, inclusief telefoon, e-mail, chat en berichten
module #26 Klantfeedback en Net Promoter Score (NPS) Gebruik van feedback van klanten en NPS om bedrijfsverbeteringen te stimuleren, inclusief het berekenen en verbeteren van NPS
module #27 Klantenservice en Customer Journey Analytics Gebruik van analyses om de customer journey te begrijpen, inclusief datavisualisatie en customer journey mapping
module #28 Ontwikkeling van leiderschap in klantenservice Strategieën voor persoonlijke ontwikkeling voor leiders in klantenservice, inclusief coaching, mentoring en netwerken
module #29 Een klantgerichte organisatie creëren Strategieën voor het creëren van een klantgerichte organisatie, inclusief culturele transformatie en organisatieontwerp
module #30 Cursus samenvatting en conclusie Plannen van de volgende stappen in je carrière als leidinggevende en manager in klantenservice
