moduł #1 Wprowadzenie do przywództwa w obsłudze klienta Przegląd znaczenia przywództwa w obsłudze klienta i roli kierowników obsługi klienta
moduł #2 Zrozumienie oczekiwań klienta Identyfikacja i zarządzanie oczekiwaniami klienta, w tym ustalanie standardów i wskaźników obsługi
moduł #3 Skuteczna komunikacja dla liderów obsługi klienta Kluczowe umiejętności komunikacyjne dla liderów obsługi klienta, w tym aktywne słuchanie i rozwiązywanie konfliktów
moduł #4 Budowanie kultury zorientowanej na klienta Strategie tworzenia kultury zorientowanej na klienta w organizacji, w tym wzmocnienie pozycji i uznanie pracowników
moduł #5 Wskaźniki i analiza obsługi klienta Zrozumienie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla obsługi klienta, w tym rozwiązanie pierwszego połączenia, czas reakcji i satysfakcja klienta
moduł #6 Coaching i rozwój zespołów obsługi klienta Skuteczne techniki coachingu i rozwoju dla zespołów obsługi klienta, w tym opinie zwrotne i oceny wyników
moduł #7 Zarządzanie czasem i ustalanie priorytetów dla liderów obsługi klienta Strategie zarządzania czasem i ustalanie priorytetów zadań jako lider obsługi klienta, w tym delegowanie i przydzielanie zadań
moduł #8 Rozwiązywanie konfliktów i techniki deeskalacji Skuteczne strategie rozwiązywania konfliktów z klientami i deeskalacji napiętych sytuacji
moduł #9 Technologia i narzędzia obsługi klienta Przegląd technologii i narzędzi obsługi klienta, w tym CRM, systemy zgłoszeń i chatboty
moduł #10 Opinie klientów i obsługa skarg Skuteczne strategie obsługi opinii i skarg klientów, w tym analiza przyczyn źródłowych i usprawnianie procesów
moduł #11 Kierowanie zdalnymi zespołami obsługi klienta Unikalne wyzwania i strategie kierowania zdalnymi zespołami obsługi klienta, w tym komunikacja wirtualna i budowanie zespołu
moduł #12 Ulepszanie procesu obsługi klienta Metody identyfikowania i usprawniania procesów obsługi klienta, w tym metodologie Lean i Six Sigma
moduł #13 Mapowanie doświadczeń klienta Techniki mapowania ścieżki klienta i identyfikowania obszarów do udoskonalenie
moduł #14 Współpraca i partnerstwo z innymi działami Strategie budowania efektywnych partnerstw z innymi działami, w tym sprzedaży, marketingu i rozwoju produktu
moduł #15 Budżetowanie obsługi klienta i zarządzanie finansami Najlepsze praktyki budżetowania i zarządzania finansami w obsłudze klienta, w tym analiza kosztów i korzyści oraz obliczanie zwrotu z inwestycji
moduł #16 Pozyskiwanie i wdrażanie talentów w obsłudze klienta Strategie przyciągania, wybierania i wdrażania najlepszych talentów w obsłudze klienta, w tym techniki rozmów kwalifikacyjnych i programy szkoleniowe
moduł #17 Zaangażowanie i motywacja pracowników Techniki motywowania i angażowania pracowników obsługi klienta, w tym programy uznawania i nagradzania
moduł #18 Przywództwo w obsłudze klienta w erze cyfrowej Strategie dla liderów obsługi klienta, aby utrzymać się na czele w szybko zmieniającym się cyfrowym krajobrazie
moduł #19 Zarządzanie partnerami outsourcingowymi w obsłudze klienta Najlepsze praktyki zarządzania partnerami outsourcingowymi, w tym umowy SLA, wskaźniki i zarządzanie
moduł #20 Zarządzanie obsługą klienta i zgodność Przegląd wymagań dotyczących zarządzania i zgodności dla obsługi klienta, w tym standardy regulacyjne i branżowe
moduł #21 Media społecznościowe i obsługa klienta Skuteczne strategie zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych, w tym czasy reakcji i zarządzanie reputacją marki
moduł #22 Zarządzanie wiedzą o obsłudze klienta Najlepsze praktyki tworzenia i utrzymywania baz wiedzy o obsłudze klienta, w tym tworzenie treści i taksonomia
moduł #23 Ciągłe doskonalenie i zapewnienie jakości Metody ciągłego zapewniania jakości i ciągłego doskonalenia w obsłudze klienta, w tym wskaźniki jakości i testy porównawcze
moduł #24 Obsługa klienta i inteligencja emocjonalna Znaczenie inteligencji emocjonalnej w obsłudze klienta, w tym samoświadomości, empatii i umiejętności społecznych
moduł #25 Obsługa klienta w środowisku wielokanałowym Strategie zarządzania obsługą klienta w wielu kanałach, w tym przez telefon, e-mail, czat i wiadomości
moduł #26 Opinie klientów i promotor netto Wynik (NPS) Wykorzystywanie opinii klientów i NPS do usprawniania działalności, w tym obliczanie i poprawa NPS
moduł #27 Analiza obsługi klienta i ścieżki klienta Wykorzystywanie analiz do zrozumienia ścieżki klienta, w tym wizualizacja danych i mapowanie ścieżki klienta
moduł #28 Rozwój przywództwa w obsłudze klienta Strategie rozwoju osobistego dla liderów obsługi klienta, w tym coaching, mentoring i tworzenie sieci
moduł #29 Tworzenie organizacji zorientowanej na klienta Strategie tworzenia organizacji zorientowanej na klienta, w tym transformacja kulturowa i projektowanie organizacji
moduł #30 Podsumowanie i zakończenie kursu Planowanie kolejnych kroków w karierze w obszarze przywództwa i zarządzania obsługą klienta
