Experiência do cliente na indústria da hospitalidade
( 25 Módulos )

módulo #1
Introdução à experiência do cliente
Definindo a experiência do cliente e sua importância no setor de hospitalidade

módulo #2
Entendendo as necessidades e expectativas do cliente
Identificando segmentos de clientes e suas necessidades no setor de hospitalidade

módulo #3
Visão geral do setor de hospitalidade
Tendências, desafios e oportunidades no setor de hospitalidade

módulo #4
Mapeamento da jornada do cliente
Criando mapas da jornada do cliente para identificar pontos de contato e pontos problemáticos

módulo #5
Definindo a proposta de valor exclusiva do seu hotel
Criando uma proposta de valor atraente para diferenciar seu hotel

módulo #6
Engajamento e empoderamento dos funcionários
O papel do engajamento dos funcionários na entrega de experiências excepcionais ao cliente

módulo #7
Definindo padrões de serviço
Estabelecendo padrões e protocolos de serviço para garantir consistência e excelência

módulo #8
Habilidades de comunicação para funcionários de hospitalidade
Técnicas de comunicação eficazes para que os funcionários de hospitalidade ofereçam ótimas experiências ao cliente

módulo #9
Gerenciando reclamações e feedback dos hóspedes
Transformando reclamações em oportunidades para melhorar as experiências do cliente

módulo #10
Personalização e customização
Usando dados e personalização para criar experiências personalizadas para os hóspedes

módulo #11
O papel da tecnologia na melhoria da experiência do cliente
Aproveitando a tecnologia para melhorar a eficiência, a conveniência e as experiências dos hóspedes

módulo #12
Excelência em serviços de alimentos e bebidas
Oferecendo experiências excepcionais de A&B que atendem e excedem as expectativas dos hóspedes

módulo #13
Excelência em acomodações e serviços de quarto
Oferecendo acomodações confortáveis e limpas que atendem às necessidades e expectativas dos hóspedes

módulo #14
Atividades recreativas e de lazer
Criando experiências memoráveis por meio de atividades recreativas e de lazer

módulo #15
Excelência em planejamento de reuniões e eventos
Oferecendo reuniões e eventos bem-sucedidos que excedem as expectativas dos clientes

módulo #16
Criando experiências memoráveis
Surpreendendo e encantando os hóspedes com experiências únicas e memoráveis

módulo #17
Medindo e avaliando a experiência do cliente
Usando métricas e feedback para medir e melhorar as experiências dos clientes

módulo #18
Net Promoter Score (NPS) e satisfação do cliente
Compreendendo e melhorando o NPS e as pontuações de satisfação do cliente

módulo #19
Mídias sociais e gerenciamento de reputação online
Gerenciando avaliações online e mídias sociais para manter uma reputação positiva do hotel

módulo #20
Estratégias de fidelidade e retenção
Construindo fidelidade e retendo hóspedes por meio de estratégias e programas direcionados

módulo #21
Gerenciamento de receita e estratégias de preços
Otimizando a receita por meio de estratégias de preços e gerenciamento de rendimento

módulo #22
Parcerias e colaborações
Construindo parcerias para aprimorar as experiências do cliente e gerar receita

módulo #23
Sustentabilidade e responsabilidade social corporativa
Integrando práticas de sustentabilidade e RSC nas operações do hotel

módulo #24
Gerenciamento e recuperação de crises
Desenvolvendo planos de gerenciamento de crises para minimizar impactos negativos nas experiências do cliente

módulo #25
Conclusão e encerramento do curso
Planejando os próximos passos na carreira de Customer Experience na indústria da hospitalidade

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