Experiência do cliente na indústria da hospitalidade
( 25 Módulos )
módulo #1 Introdução à experiência do cliente Definindo a experiência do cliente e sua importância no setor de hospitalidade
módulo #2 Entendendo as necessidades e expectativas do cliente Identificando segmentos de clientes e suas necessidades no setor de hospitalidade
módulo #3 Visão geral do setor de hospitalidade Tendências, desafios e oportunidades no setor de hospitalidade
módulo #4 Mapeamento da jornada do cliente Criando mapas da jornada do cliente para identificar pontos de contato e pontos problemáticos
módulo #5 Definindo a proposta de valor exclusiva do seu hotel Criando uma proposta de valor atraente para diferenciar seu hotel
módulo #6 Engajamento e empoderamento dos funcionários O papel do engajamento dos funcionários na entrega de experiências excepcionais ao cliente
módulo #7 Definindo padrões de serviço Estabelecendo padrões e protocolos de serviço para garantir consistência e excelência
módulo #8 Habilidades de comunicação para funcionários de hospitalidade Técnicas de comunicação eficazes para que os funcionários de hospitalidade ofereçam ótimas experiências ao cliente
módulo #9 Gerenciando reclamações e feedback dos hóspedes Transformando reclamações em oportunidades para melhorar as experiências do cliente
módulo #10 Personalização e customização Usando dados e personalização para criar experiências personalizadas para os hóspedes
módulo #11 O papel da tecnologia na melhoria da experiência do cliente Aproveitando a tecnologia para melhorar a eficiência, a conveniência e as experiências dos hóspedes
módulo #12 Excelência em serviços de alimentos e bebidas Oferecendo experiências excepcionais de A&B que atendem e excedem as expectativas dos hóspedes
módulo #13 Excelência em acomodações e serviços de quarto Oferecendo acomodações confortáveis e limpas que atendem às necessidades e expectativas dos hóspedes
módulo #14 Atividades recreativas e de lazer Criando experiências memoráveis por meio de atividades recreativas e de lazer
módulo #15 Excelência em planejamento de reuniões e eventos Oferecendo reuniões e eventos bem-sucedidos que excedem as expectativas dos clientes
módulo #16 Criando experiências memoráveis Surpreendendo e encantando os hóspedes com experiências únicas e memoráveis
módulo #17 Medindo e avaliando a experiência do cliente Usando métricas e feedback para medir e melhorar as experiências dos clientes
módulo #18 Net Promoter Score (NPS) e satisfação do cliente Compreendendo e melhorando o NPS e as pontuações de satisfação do cliente
módulo #19 Mídias sociais e gerenciamento de reputação online Gerenciando avaliações online e mídias sociais para manter uma reputação positiva do hotel
módulo #20 Estratégias de fidelidade e retenção Construindo fidelidade e retendo hóspedes por meio de estratégias e programas direcionados
módulo #21 Gerenciamento de receita e estratégias de preços Otimizando a receita por meio de estratégias de preços e gerenciamento de rendimento
módulo #22 Parcerias e colaborações Construindo parcerias para aprimorar as experiências do cliente e gerar receita
módulo #23 Sustentabilidade e responsabilidade social corporativa Integrando práticas de sustentabilidade e RSC nas operações do hotel
módulo #24 Gerenciamento e recuperação de crises Desenvolvendo planos de gerenciamento de crises para minimizar impactos negativos nas experiências do cliente
módulo #25 Conclusão e encerramento do curso Planejando os próximos passos na carreira de Customer Experience na indústria da hospitalidade
