módulo #1 Introdução ao gerenciamento da experiência do cliente Definindo a experiência do cliente, sua importância e o papel dos gerentes de experiência do cliente
módulo #2 Entendendo as expectativas do cliente Identificando as necessidades, desejos e pontos problemáticos do cliente para criar uma abordagem centrada no cliente
módulo #3 Mapeamento da jornada do cliente Visualizando a jornada do cliente para identificar pontos de contato e oportunidades de melhoria
módulo #4 Medindo a satisfação do cliente Entendendo métricas como CSAT, NPS e CES para avaliar a satisfação do cliente
módulo #5 O papel das emoções na experiência do cliente Como as emoções influenciam as decisões e a fidelidade do cliente
módulo #6 Construindo uma cultura centrada no cliente Criando uma cultura que priorize as necessidades e expectativas do cliente
módulo #7 Comunicação eficaz na experiência do cliente Desenvolvendo estratégias de comunicação que atendam às necessidades do cliente
módulo #8 Entendendo a segmentação do cliente Identificando e direcionando grupos específicos de clientes para experiências personalizadas
módulo #9 Personalização na experiência do cliente Usando dados e análises para criar experiências personalizadas
módulo #10 Experiência do cliente omnicanal Entrega de experiências perfeitas em vários canais e pontos de contato
módulo #11 O papel da tecnologia na experiência do cliente Aproveitamento da tecnologia para aprimorar as experiências do cliente, como IA, chatbots e muito mais
módulo #12 Feedback do cliente e tratamento de reclamações Coleta e ação com base no feedback do cliente para melhorar as experiências
módulo #13 Recuperação de falhas de serviço Transformação de experiências negativas em resultados positivos
módulo #14 Criação de momentos de prazer Surpresa e encantamento dos clientes para construir fidelidade e defesa
módulo #15 Engajamento e capacitação dos funcionários Motivação e capacitação dos funcionários para oferecer experiências excepcionais ao cliente
módulo #16 Métricas e análises da experiência do cliente Medição e análise de dados da experiência do cliente para impulsionar melhorias
módulo #17 Roteiro da experiência do cliente Desenvolvimento de um roteiro para iniciativas de melhoria da experiência do cliente
módulo #18 Gerenciamento de mudanças para o cliente Experiência Implementando e sustentando melhorias na experiência do cliente
módulo #19 Orçamento e alocação de recursos para CX Alocando recursos efetivamente para dar suporte a iniciativas de experiência do cliente
módulo #20 Experiência do cliente em diferentes setores Entendendo os desafios e oportunidades da experiência do cliente específicos do setor
módulo #21 O futuro da experiência do cliente Tendências e tecnologias emergentes moldando o futuro da experiência do cliente
módulo #22 Estudos de caso em experiência do cliente Exemplos reais de iniciativas bem-sucedidas de experiência do cliente
módulo #23 Experiência do cliente e fidelidade à marca Construindo fidelidade à marca por meio de experiências excepcionais do cliente
módulo #24 Medindo o ROI da experiência do cliente Avaliando o impacto financeiro das iniciativas de experiência do cliente
módulo #25 Conclusão e encerramento do curso Planejando os próximos passos na carreira de Customer Experience Management
