módulo #1 Introdução à Liderança em Atendimento ao Cliente Visão geral da importância da liderança em atendimento ao cliente e do papel dos gerentes de atendimento ao cliente
módulo #2 Entendendo as Expectativas do Cliente Identificando e gerenciando as expectativas do cliente, incluindo a definição de padrões e métricas de serviço
módulo #3 Comunicação Eficaz para Líderes de Atendimento ao Cliente Principais Habilidades de comunicação para líderes de atendimento ao cliente, incluindo escuta ativa e resolução de conflitos
módulo #4 Construindo uma Cultura Centrada no Cliente Estratégias para criar uma cultura centrada no cliente dentro de uma organização, incluindo capacitação e reconhecimento de funcionários
módulo #5 Métricas e Análises de Atendimento ao Cliente Entendendo os principais indicadores de desempenho (KPIs) para atendimento ao cliente, incluindo resolução na primeira chamada, tempo de resposta e satisfação do cliente
módulo #6 Coaching e Desenvolvimento de Equipes de Atendimento ao Cliente Técnicas eficazes de coaching e desenvolvimento para equipes de atendimento ao cliente, incluindo feedback e avaliações de desempenho
módulo #7 Gerenciamento de Tempo e Priorização para Líderes de Atendimento ao Cliente Estratégias para gerenciar o tempo e priorizar tarefas como um serviço ao cliente líder, incluindo delegação e atribuição de tarefas
módulo #8 Técnicas de resolução de conflitos e desescalada Estratégias eficazes para resolver conflitos de clientes e desescalar situações tensas
módulo #9 Tecnologia e ferramentas de atendimento ao cliente Visão geral da tecnologia e ferramentas de atendimento ao cliente, incluindo CRM, sistemas de tickets e chatbots
módulo #10 Feedback do cliente e tratamento de reclamações Estratégias eficazes para lidar com feedback e reclamações de clientes, incluindo análise de causa raiz e melhoria de processos
módulo #11 Liderando equipes remotas de atendimento ao cliente Desafios e estratégias exclusivos para liderar equipes remotas de atendimento ao cliente, incluindo comunicação virtual e formação de equipes
módulo #12 Melhoria do processo de atendimento ao cliente Métodos para identificar e melhorar os processos de atendimento ao cliente, incluindo metodologias lean e six sigma
módulo #13 Mapeamento da experiência do cliente Técnicas para mapear a jornada do cliente e identificar áreas para melhoria
módulo #14 Colaboração e parceria com outros departamentos Estratégias para construir parcerias eficazes com outros departamentos, incluindo vendas, marketing e desenvolvimento de produtos
módulo #15 Orçamento de Atendimento ao Cliente e Gestão Financeira Melhores práticas para orçamento e gestão financeira em atendimento ao cliente, incluindo análise de custo-benefício e cálculo de ROI
módulo #16 Aquisição e Integração de Talentos em Atendimento ao Cliente Estratégias para atrair, selecionar e integrar os melhores talentos em atendimento ao cliente, incluindo técnicas de entrevista e programas de treinamento
módulo #17 Engajamento e Motivação dos Funcionários Técnicas para motivar e engajar funcionários de atendimento ao cliente, incluindo programas de reconhecimento e recompensa
módulo #18 Liderança em Atendimento ao Cliente na Era Digital Estratégias para líderes de atendimento ao cliente ficarem à frente da curva em um cenário digital em rápida mudança
módulo #19 Gerenciamento de Parceiros de Terceirização de Atendimento ao Cliente Melhores práticas para gerenciar parceiros de terceirização, incluindo SLAs, métricas e governança
módulo #20 Governança e Conformidade do Atendimento ao Cliente Visão geral dos requisitos de governança e conformidade para atendimento ao cliente, incluindo padrões regulatórios e do setor
módulo #21 Mídias Sociais e Atendimento ao Cliente Estratégias eficazes para gerenciamento de atendimento ao cliente em mídias sociais, incluindo tempos de resposta e gerenciamento de reputação da marca
módulo #22 Gerenciamento de conhecimento de atendimento ao cliente Melhores práticas para criar e manter bases de conhecimento de atendimento ao cliente, incluindo criação de conteúdo e taxonomia
módulo #23 Melhoria contínua e garantia de qualidade Métodos para garantia de qualidade contínua e melhoria contínua no atendimento ao cliente, incluindo métricas de qualidade e benchmarking
módulo #24 Atendimento ao cliente e inteligência emocional A importância da inteligência emocional no atendimento ao cliente, incluindo autoconsciência, empatia e habilidades sociais
módulo #25 Atendimento ao cliente em um ambiente multicanal Estratégias para gerenciar o atendimento ao cliente em vários canais, incluindo telefone, e-mail, chat e mensagens
módulo #26 Feedback do cliente e Net Promoter Score (NPS) Usando o feedback do cliente e o NPS para impulsionar a melhoria dos negócios, incluindo cálculo e melhoria do NPS
módulo #27 Atendimento ao cliente e análise da jornada do cliente Usando análises para entender a jornada do cliente, incluindo visualização de dados e mapeamento da jornada do cliente
módulo #28 Desenvolvimento de liderança em atendimento ao cliente Desenvolvimento pessoal estratégias para líderes de atendimento ao cliente, incluindo coaching, mentoria e networking
módulo #29 Criando uma organização centrada no cliente Estratégias para criar uma organização centrada no cliente, incluindo transformação cultural e design organizacional
módulo #30 Conclusão e encerramento do curso Planejando os próximos passos na carreira de liderança e gerenciamento de atendimento ao cliente
