modul #1 Introducere în conducerea serviciului pentru clienți Privire de ansamblu asupra importanței leadership-ului în serviciul clienți și a rolului managerilor de servicii pentru clienți
modul #2 Înțelegerea așteptărilor clienților Identificarea și gestionarea așteptărilor clienților, inclusiv stabilirea standardelor și parametrilor de servicii
modul #3 Comunicare eficientă pentru liderii de servicii pentru clienți Abilități cheie de comunicare pentru liderii de servicii pentru clienți, inclusiv ascultarea activă și rezolvarea conflictelor
modul #4 Construirea unei culturi centrate pe client Strategii pentru crearea unei culturi centrate pe client în cadrul unei organizații, inclusiv abilitarea și recunoașterea angajaților
modul #5 Valori și analize ale serviciului clienți Înțelegerea indicatorilor cheie de performanță (KPI) pentru serviciul clienți, inclusiv rezolvarea primului apel, timpul de răspuns și satisfacția clienților
modul #6 Coaching și dezvoltarea echipelor de servicii clienți Tehnici eficiente de coaching și dezvoltare pentru echipele de servicii pentru clienți, inclusiv feedback și evaluări ale performanței
modul #7 Managementul timpului și prioritizarea liderilor de servicii pentru clienți Strategii pentru gestionarea timpului și prioritizarea sarcinilor ca lider de servicii pentru clienți, inclusiv delegarea și atribuirea sarcinilor
modul #8 Tehnici de rezolvare a conflictelor și de de-escaladare Strategii eficiente pentru rezolvarea conflictelor cu clienții și de-escaladarea situațiilor tensionate
modul #9 Tehnologie și instrumente pentru serviciul clienți Prezentare generală a tehnologiei și instrumentelor de servicii pentru clienți, inclusiv CRM, sisteme de ticketing și chatbot
modul #10 Feedback-ul clienților și gestionarea reclamațiilor Strategii eficiente pentru gestionarea feedback-ului și a reclamațiilor clienților, inclusiv analiza cauzei principale și îmbunătățirea procesului
modul #11 Conducerea echipelor de servicii pentru clienți la distanță Provocări și strategii unice pentru conducerea echipelor de servicii clienți la distanță, inclusiv comunicare virtuală și team building
modul #12 Îmbunătățirea procesului de servicii pentru clienți Metode de identificare și îmbunătățire a proceselor de servicii pentru clienți, inclusiv metodologii lean și six sigma
modul #13 Maparea experienței clienților Tehnici de cartografiere a călătoriei clientului și identificarea zonelor de îmbunătățire
modul #14 Colaborare și parteneriat cu alte departamente Strategii pentru construirea de parteneriate eficiente cu alte departamente, inclusiv vânzări, marketing și dezvoltare de produse
modul #15 Bugetare și management financiar pentru serviciul clienți Cele mai bune practici pentru bugetare și management financiar în serviciul clienți, inclusiv analiza cost-beneficiu și calculul rentabilității investiției
modul #16 Achiziția și integrarea talentelor în serviciul clienți Strategii pentru atragerea, selectarea și integrarea talentelor de top în serviciul clienți, inclusiv tehnici de interviu și programe de formare
modul #17 Implicarea și motivația angajaților Tehnici de motivare și implicare a angajaților serviciului pentru clienți, inclusiv programe de recunoaștere și recompensă
modul #18 Leadership în serviciul clienți într-o era digitală Strategii pentru liderii de servicii pentru clienți pentru a rămâne în fruntea curbei într-un peisaj digital în schimbare rapidă
modul #19 Gestionarea partenerilor de externalizare a serviciilor pentru clienți Cele mai bune practici pentru gestionarea partenerilor de externalizare, inclusiv SLA-uri, valori și guvernanță
modul #20 Guvernanța și conformitatea serviciului pentru clienți Prezentare generală a cerințelor de guvernanță și conformitate pentru serviciul clienți, inclusiv standardele de reglementare și din industrie
modul #21 Social Media și Serviciul Clienți Strategii eficiente pentru gestionarea serviciului pentru clienți pe rețelele sociale, inclusiv timpii de răspuns și managementul reputației mărcii
modul #22 Managementul cunoștințelor serviciului clienți Cele mai bune practici pentru crearea și menținerea bazelor de cunoștințe privind serviciile pentru clienți, inclusiv crearea de conținut și taxonomia
modul #23 Îmbunătățirea continuă și asigurarea calității Metode pentru asigurarea continuă a calității și îmbunătățirea continuă a serviciilor pentru clienți, inclusiv indicatori de calitate și benchmarking
modul #24 Serviciu Clienți și Inteligență Emoțională Importanța inteligenței emoționale în serviciul clienți, inclusiv conștientizarea de sine, empatia și abilitățile sociale
modul #25 Serviciu clienți într-un mediu multicanal Strategii pentru gestionarea serviciului pentru clienți pe mai multe canale, inclusiv prin telefon, e-mail, chat și mesagerie
modul #26 Feedback-ul clienților și Scorul net de promovare (NPS) Utilizarea feedback-ului clienților și a NPS pentru a stimula îmbunătățirea afacerii, inclusiv calcularea și îmbunătățirea NPS
modul #27 Serviciu Clienți și Customer Journey Analytics Utilizarea analizei pentru a înțelege călătoria clientului, inclusiv vizualizarea datelor și maparea călătoriei clienților
modul #28 Dezvoltarea leadership-ului în serviciul clienți Strategii de dezvoltare personală pentru liderii de servicii pentru clienți, inclusiv coaching, mentorat și networking
modul #29 Crearea unei organizații centrate pe client Strategii pentru crearea unei organizații centrate pe client, inclusiv transformarea culturală și designul organizației
modul #30 Încheierea cursului și concluzia Planificarea următorilor pași în cariera de conducere și management al serviciului clienți
Sunteți gata să învățați, să împărtășiți și să concurați?
