modul #1 Úvod do riadenia zákazníckej skúsenosti Definovanie zákazníckej skúsenosti, jej dôležitosti a úlohy manažérov zákazníckej skúsenosti
modul #2 Pochopenie očakávaní zákazníkov Identifikovanie potrieb, želaní a bolestivých bodov zákazníkov s cieľom vytvoriť orientáciu na zákazníka prístup
modul #3 Mapovanie cesty zákazníka Vizualizácia cesty zákazníka s cieľom identifikovať styčné body a príležitosti na zlepšenie
modul #4 Meranie spokojnosti zákazníkov Pochopenie metrík ako CSAT, NPS a CES na vyhodnotenie spokojnosti zákazníkov
modul #5 Úloha emócií v zákazníckej skúsenosti Ako emócie ovplyvňujú rozhodnutia zákazníkov a lojalitu
modul #6 Budovanie kultúry zameranej na zákazníka Vytvorenie kultúry, ktorá uprednostňuje potreby a očakávania zákazníkov
modul #7 Efektívna komunikácia v zákazníckej skúsenosti Vývoj komunikačných stratégií, ktoré vyhovujú potrebám zákazníkov
modul #8 Pochopenie segmentácie zákazníkov Identifikovanie a zacielenie konkrétnych skupín zákazníkov pre prispôsobené skúsenosti
modul #9 Personalizácia v zákazníckej skúsenosti Používanie údajov a analýz na vytvárať personalizované zážitky
modul #10 Omnikanálové zákaznícke skúsenosti Poskytovanie bezproblémových skúseností naprieč viacerými kanálmi a kontaktnými bodmi
modul #11 Úloha technológie v zákazníckej skúsenosti Využitie technológie na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, ako je AI, chatboti, a ďalšie
modul #12 Spätná väzba od zákazníkov a vybavovanie sťažností Zhromažďovanie spätnej väzby od zákazníkov a jednanie na základe ich spätnej väzby na zlepšenie skúseností
modul #13 Zotavenie sa po zlyhaniach služieb Premena negatívnych skúseností na pozitívne výsledky
modul #14 Vytváranie momentov Potešenie Prekvapenie a potešenie zákazníkov pri budovaní lojality a obhajoby
modul #15 Zapojenie a posilnenie postavenia zamestnancov Motivácia a splnomocnenie zamestnancov, aby poskytovali výnimočné skúsenosti zákazníkov
modul #16 Metriky a analýzy skúseností zákazníkov Meranie a analýza údaje o skúsenostiach zákazníkov na podporu zlepšovania
modul #17 Plánovanie zákazníckej skúsenosti Vývoj plánu pre iniciatívy na zlepšenie zákazníckej skúsenosti
modul #18 Riadenie zmien pre zákaznícku skúsenosť Implementácia a udržiavanie zlepšení zákazníckej skúsenosti
modul #19 Stanovenie rozpočtu a Resource Allocation for CX Efektívne prideľovanie zdrojov na podporu iniciatív zákazníckych skúseností
modul #20 Zákaznícke skúsenosti v rôznych odvetviach Pochopenie výziev a príležitostí v oblasti zákazníckych skúseností špecifických pre dané odvetvie
modul #21 Budúcnosť zákazníckej skúsenosti Vznikajúce trendy a technológie, ktoré formujú budúcnosť zákazníckej skúsenosti
modul #22 Prípadové štúdie zákazníckej skúsenosti Reálne príklady úspešných iniciatív v oblasti zákazníckej skúsenosti
modul #23 Zákaznícke skúsenosti a lojalita k značke Budovanie lojality k značke prostredníctvom výnimočné skúsenosti zákazníkov
modul #24 Meranie ROI zákazníckej skúsenosti Hodnotenie finančného vplyvu iniciatív v oblasti zákazníckej skúsenosti
modul #25 Zhrnutie a záver kurzu Plánovanie ďalších krokov v kariére Customer Experience Management
