modul #1 Úvod do vedenia zákazníckych služieb Prehľad dôležitosti vedenia zákazníckych služieb a úlohy manažérov zákazníckych služieb
modul #2 Pochopenie očakávaní zákazníkov Identifikovanie a riadenie očakávaní zákazníkov, vrátane nastavenia štandardov a metrík služieb
modul #3 Efektívna komunikácia pre vedúcich zákazníckych služieb Kľúčové komunikačné zručnosti pre vedúcich zákazníckych služieb, vrátane aktívneho počúvania a riešenia konfliktov
modul #4 Budovanie kultúry zameranej na zákazníka Stratégie na vytváranie kultúry zameranej na zákazníka v rámci organizácie vrátane posilnenia postavenia a uznania zamestnancov
modul #5 Metriky a analýzy zákazníckych služieb Pochopenie kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) pre zákaznícke služby vrátane riešenia prvého hovoru, času odozvy a spokojnosti zákazníkov
modul #6 Koučovanie a rozvoj Tímy zákazníckych služieb Efektívne koučovanie a techniky rozvoja pre tímy zákazníckych služieb, vrátane spätnej väzby a hodnotenia výkonnosti
modul #7 Riadenie času a stanovovanie priorít pre vedúcich zákazníckych služieb Stratégie na riadenie času a uprednostňovanie úloh ako vedúceho zákazníckeho servisu, vrátane delegovania a pridelenia úloh
modul #8 Techniky riešenia konfliktov a deeskalácie Efektívne stratégie na riešenie konfliktov zákazníkov a deeskaláciu napätých situácií
modul #9 Technológie a nástroje zákazníckych služieb Prehľad technológie služieb zákazníkom a nástroje vrátane CRM, systémov na predaj vstupeniek a chatbotov
modul #10 Spätná väzba od zákazníkov a vybavovanie sťažností Efektívne stratégie na spracovanie spätnej väzby a sťažností zákazníkov, vrátane analýzy základných príčin a zlepšovania procesov
modul #11 Vedúcich vzdialených tímov služieb zákazníkom Jedinečné výzvy a stratégie pre popredné tímy služieb zákazníkom na diaľku, vrátane virtuálnej komunikácie a budovania tímu
modul #12 Zlepšovanie procesov zákazníckych služieb Metódy na identifikáciu a zlepšovanie procesov služieb zákazníkom, vrátane metodológie lean a six sigma
modul #13 Mapovanie zákazníckej skúsenosti Techniky mapovania cesty zákazníka a identifikácie oblastí na zlepšenie
modul #14 Spolupráca a partnerstvo s inými oddeleniami Stratégie budovania efektívnych partnerstiev s inými oddeleniami vrátane predaja, marketingu a vývoja produktov
modul #15 Rozpočtovanie a finančný manažment zákazníckych služieb Osvedčené postupy pre rozpočtovanie a finančný manažment v zákazníckych službách, vrátane analýzy nákladov a výnosov a kalkulácie návratnosti investícií
modul #16 Získanie a nábor talentov v zákazníckych službách Stratégie na prilákanie , výber a prijímanie špičkových talentov v oblasti služieb zákazníkom, vrátane techník pohovorov a školiacich programov
modul #17 Zapojenie a motivácia zamestnancov Techniky na motiváciu a zapojenie zamestnancov zákazníckych služieb vrátane programov uznávania a odmeňovania
modul #18 Vedenie zákazníckych služieb v digitálnom veku Stratégie pre lídrov zákazníckych služieb, aby si udržali náskok v rýchlo sa meniacom digitálnom prostredí
modul #19 Správa outsourcingových partnerov zákazníckych služieb Osvedčené postupy pre správu outsourcingových partnerov vrátane SLA, metrík a riadenie
modul #20 Správa a súlad zákazníckych služieb Prehľad požiadaviek na riadenie a súlad pre služby zákazníkom vrátane regulačných a priemyselných noriem
modul #21 Sociálne médiá a služby zákazníkom Efektívne stratégie riadenia služieb zákazníkom na sociálnych sieťach médiá, vrátane časov odozvy a riadenia reputácie značky
modul #22 Správa znalostí o zákazníckych službách Osvedčené postupy na vytváranie a udržiavanie báz znalostí zákazníckych služieb vrátane tvorby obsahu a taxonómie
modul #23 Neustále zlepšovanie a zabezpečenie kvality Metódy nepretržitého zabezpečovania kvality a neustáleho zlepšovania služieb zákazníkom, vrátane metrík kvality a benchmarkingu
modul #24 Služby zákazníkom a emocionálna inteligencia Význam emocionálnej inteligencie v službách zákazníkom, vrátane sebauvedomenia, empatie a sociálnych zručností
modul #25 Služby zákazníkom vo viackanálovom prostredí Stratégie pre správu zákazníckych služieb naprieč viacerými kanálmi vrátane telefónu, e-mailu, chatu a správ
modul #26 Spätná väzba od zákazníkov a skóre Net Promoter (NPS) Používanie zákazníka spätná väzba a NPS na podporu zlepšovania podnikania, vrátane výpočtu a zlepšovania NPS
modul #27 Analýza zákazníckych služieb a cesty zákazníka Používanie analytiky na pochopenie cesty zákazníka vrátane vizualizácie údajov a mapovania cesty zákazníka
modul #28 Vedenie zákazníckych služieb Rozvoj Stratégie osobného rozvoja pre vedúcich služieb zákazníkom, vrátane koučovania, mentoringu a vytvárania sietí
modul #29 Vytvorenie organizácie zameranej na zákazníka Stratégie na vytvorenie organizácie zameranej na zákazníka vrátane kultúrnej transformácie a dizajnu organizácií
modul #30 Zhrnutie a záver kurzu Plánovanie ďalších krokov v kariére vedenia a manažmentu zákazníckych služieb
