moduuli #1 Johdatus asiakaspalvelun johtajuuteen Yleiskatsaus asiakaspalvelujohtajuuden tärkeydestä ja asiakaspalvelupäälliköiden roolista
moduuli #2 Asiakkaiden odotusten ymmärtäminen Asiakkaiden odotusten tunnistaminen ja hallinta, mukaan lukien palvelustandardien ja mittareiden asettaminen
moduuli #3 Tehokas viestintä asiakaspalvelujohtajille Asiakaspalvelujohtajien keskeiset viestintätaidot, mukaan lukien aktiivinen kuuntelu ja konfliktien ratkaiseminen
moduuli #4 Asiakaskeskeisen kulttuurin rakentaminen Strategiat asiakaslähtöisen kulttuurin luomiseksi organisaatio, mukaan lukien työntekijöiden voimaannuttaminen ja tunnustaminen
moduuli #5 Asiakaspalvelumittarit ja analytiikka Asiakaspalvelun tärkeimpien suorituskykyindikaattoreiden (KPI) ymmärtäminen, mukaan lukien ensimmäisen puhelun ratkaisu, vastausaika ja asiakastyytyväisyys
moduuli #6 Valmennus ja kehittäminen Asiakaspalvelutiimit Tehokkaat valmennus- ja kehitystekniikat asiakaspalvelutiimeille, mukaan lukien palaute ja suoritusten arvioinnit
moduuli #7 Ajanhallinta ja priorisointi asiakaspalvelujohtajille Ajanhallintastrategiat ja tehtävien priorisointi asiakaspalvelujohtajana, mukaan lukien delegointi ja tehtävien määrittäminen
moduuli #8 Konfliktinratkaisu- ja eskalaatiotekniikat Tehokkaat strategiat asiakkaiden konfliktien ratkaisemiseksi ja jännittyneiden tilanteiden lievittämiseksi
moduuli #9 Asiakaspalveluteknologia ja -työkalut Yleiskatsaus asiakaspalveluteknologiaan ja työkalut, mukaan lukien CRM, lippujärjestelmät ja chatbotit
moduuli #10 Asiakaspalaute ja valitusten käsittely Tehokkaat strategiat asiakaspalautteiden ja valitusten käsittelemiseksi, mukaan lukien perussyyanalyysit ja prosessien parantaminen
moduuli #11 Johtavat etäasiakaspalvelutiimit Ainutlaatuisia haasteita ja strategioita johtaville etäasiakaspalvelutiimeille, mukaan lukien virtuaalinen viestintä ja tiimin rakentaminen
moduuli #12 Asiakaspalveluprosessin parantaminen Menetelmät asiakaspalveluprosessien tunnistamiseen ja parantamiseen, mukaan lukien lean- ja six sigma -menetelmät
moduuli #13 Asiakaskokemusten kartoitus Tekniikat asiakaspolun kartoittamiseen ja parannettavien alueiden tunnistamiseen
moduuli #14 Yhteistyö ja kumppanuus muiden osastojen kanssa Strategiat tehokkaiden kumppanuuksien rakentamiseksi muiden osastojen kanssa, mukaan lukien myynti, markkinointi ja tuotekehitys
moduuli #15 Asiakaspalvelun budjetointi ja taloushallinto Parhaat käytännöt budjetointiin ja taloushallintaan asiakaspalvelussa, mukaan lukien kustannus-hyötyanalyysi ja ROI-laskenta
moduuli #16 Asiakaspalvelukykyjen hankinta ja käyttöönotto Hyödyntämisstrategiat , valita ja ottaa käyttöön huippuasiakaspalvelukykyjä, mukaan lukien haastattelutekniikat ja koulutusohjelmat
moduuli #17 Työntekijöiden sitoutuminen ja motivointi Tekniikat asiakaspalvelun työntekijöiden motivoimiseen ja sitouttamiseen, mukaan lukien tunnustus- ja palkitsemisohjelmat
moduuli #18 Asiakaspalvelun johtajuus digitaaliaikana Asiakaspalvelujohtajien strategiat pysyä kärjessä nopeasti muuttuvassa digitaalisessa ympäristössä
moduuli #19 Asiakaspalvelun ulkoistamiskumppanien hallinta Parhaat käytännöt ulkoistamiskumppaneiden hallintaan, mukaan lukien palvelutasosopimukset, mittarit ja hallinto
moduuli #20 Asiakaspalvelun hallinta ja vaatimustenmukaisuus Yleiskatsaus asiakaspalvelun hallinto- ja vaatimustenmukaisuusvaatimuksiin, mukaan lukien sääntely- ja alan standardit
moduuli #21 Sosiaalinen media ja asiakaspalvelu Tehokkaat strategiat asiakaspalvelun hallintaan sosiaalisessa mediassa media, mukaan lukien vasteajat ja brändin maineen hallinta
moduuli #22 Asiakaspalvelun tietämyksen hallinta Parhaat käytännöt asiakaspalvelun tietopohjan luomiseen ja ylläpitoon, mukaan lukien sisällön luominen ja taksonomia
moduuli #23 Jatkuva parantaminen ja laadunvarmistus Menetelmät jatkuvaan laadunvarmistukseen ja asiakaspalvelun jatkuvaan parantamiseen, mukaan lukien laatumittaukset ja benchmarking
moduuli #24 Asiakaspalvelu ja tunneäly Emotionaalisen älykkyyden merkitys asiakaspalvelussa, mukaan lukien itsetietoisuus, empatia ja sosiaaliset taidot
moduuli #25 Asiakaspalvelu monikanavaisessa ympäristössä Asiakaspalvelun hallintastrategiat useissa kanavissa, mukaan lukien puhelin, sähköposti, chat ja viestit
moduuli #26 Asiakaspalaute ja Net Promoter Score (NPS) Asiakkaan käyttäminen palaute ja NPS liiketoiminnan parantamiseksi, mukaan lukien NPS:n laskeminen ja parantaminen
moduuli #27 Asiakaspalvelu ja asiakasmatka-analyysi Analytiikan käyttäminen asiakaspolun ymmärtämiseen, mukaan lukien datan visualisointi ja asiakaspolun kartoitus
moduuli #28 Asiakaspalvelun johtajuus Kehitys Henkilökohtaiset kehitysstrategiat asiakaspalvelujohtajille, mukaan lukien valmennus, mentorointi ja verkostoituminen
moduuli #29 Asiakaskeskeisen organisaation luominen Asiakaskeskeisen organisaation luomisen strategiat, mukaan lukien kulttuurinen muutos ja organisaatiosuunnittelu
moduuli #30 Kurssin yhteenveto ja johtopäätökset Suunnittelet seuraavat askeleet asiakaspalvelujohtamisen ja johtamisen uralla
