modul #1 Introduktion till kundtjänstledarskap Översikt över betydelsen av kundtjänstledarskap och rollen som kundtjänstchefer
modul #2 Förstå kundernas förväntningar Identifiera och hantera kundernas förväntningar, inklusive fastställande av servicestandarder och mätvärden
modul #3 Effektiv kommunikation för kundtjänstledare Nyckelkommunikationsförmåga för kundtjänstledare, inklusive aktivt lyssnande och konfliktlösning
modul #4 Bygga en kundcentrerad kultur Strategier för att skapa en kundcentrerad kultur inom en organisation, inklusive medarbetarbemyndigande och erkännande
modul #5 Customer Service Metrics and Analytics Förstå nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) för kundservice, inklusive första samtalslösning, svarstid och kundnöjdhet
modul #6 Coaching och utveckling Kundtjänstteam Effektiv coachning och utvecklingsteknik för kundtjänstteam, inklusive feedback och prestationsutvärderingar
modul #7 Tidshantering och prioritering för kundtjänstledare Strategier för att hantera tid och prioritera uppgifter som kundtjänstledare, inklusive delegering och uppgiftstilldelning
modul #8 Konfliktlösning och deeskaleringstekniker Effektiva strategier för att lösa kundkonflikter och deeskalerande spända situationer
modul #9 Kundtjänstteknik och verktyg Översikt över kundtjänstteknik och verktyg, inklusive CRM, biljettsystem och chatbots
modul #10 Kundfeedback och hantering av klagomål Effektiva strategier för hantering av kundfeedback och klagomål, inklusive rotorsaksanalys och processförbättring
modul #11 Ledning av fjärrkundtjänstteam Unika utmaningar och strategier för att leda kundtjänstteam på distans, inklusive virtuell kommunikation och teambuilding
modul #12 Customer Service Process Improvement Metoder för att identifiera och förbättra kundserviceprocesser, inklusive lean och six sigma-metoder
modul #13 Customer Experience Mapping Tekniker för att kartlägga kundresan och identifiera förbättringsområden
modul #14 Samarbete och partnerskap med andra avdelningar Strategier för att bygga effektiva partnerskap med andra avdelningar, inklusive försäljning, marknadsföring och produktutveckling
modul #15 Customer Service Budgeting and Financial Management Bästa praxis för budgetering och ekonomisk hantering inom kundtjänst, inklusive kostnads-nyttoanalys och ROI-beräkning
modul #16 Customer Service Talent Acquisition and Onboarding Strategier för att attrahera , val och introduktion av bästa kundtjänsttalanger, inklusive intervjutekniker och utbildningsprogram
modul #17 Employee Engagement and Motivation Tekniker för att motivera och engagera kundtjänstmedarbetare, inklusive erkännande- och belöningsprogram
modul #18 Customer Service Leadership in a Digital Age Strategier för kundtjänstledare att ligga steget före kurvan i ett snabbt föränderligt digitalt landskap
modul #19 Managing Customer Service Outsourcing Partners Bästa praxis för att hantera outsourca partners, inklusive SLA, mätvärden och styrning
modul #20 Customer Service Governance and Compliance Översikt över styrning och efterlevnadskrav för kundservice, inklusive regulatoriska och branschstandarder
modul #21 Social Media and Customer Service Effektiva strategier för att hantera kundservice på sociala medier media, inklusive svarstider och hantering av varumärkesrykte
modul #22 Customer Service Knowledge Management Bästa praxis för att skapa och underhålla kundtjänstkunskapsbaser, inklusive innehållsskapande och klassificering
modul #23 Kontinuerlig förbättring och kvalitetssäkring Metoder för kontinuerlig kvalitetssäkring och kontinuerlig förbättring av kundservice, inklusive kvalitetsmått och benchmarking
modul #24 Kundservice och emotionell intelligens Vikten av emotionell intelligens i kundservice, inklusive självkännedom, empati och sociala färdigheter
modul #25 Kundtjänst i en flerkanalsmiljö Strategier för att hantera kundtjänst över flera kanaler, inklusive telefon, e-post, chatt och meddelanden
modul #26 Kundfeedback och Net Promoter Score (NPS) Använda kund feedback och NPS för att driva affärsförbättringar, inklusive att beräkna och förbättra NPS
modul #27 Customer Service and Customer Journey Analytics Använda analyser för att förstå kundresan, inklusive datavisualisering och kartläggning av kundresor
modul #28 Customer Service Leadership Utveckling Personliga utvecklingsstrategier för kundtjänstledare, inklusive coachning, mentorskap och nätverkande
modul #29 Skapa en kundcentrerad organisation Strategier för att skapa en kundcentrerad organisation, inklusive kulturell transformation och organisationsdesign
modul #30 Kursavslutning och avslutning Planera nästa steg i kundtjänstledarskap och ledarskapskarriär
