модул #1 Въведение в лидерството в обслужването на клиенти Преглед на важността на лидерството в обслужването на клиенти и ролята на мениджърите за обслужване на клиенти
модул #2 Разбиране на очакванията на клиентите Идентифициране и управление на очакванията на клиентите, включително определяне на стандарти и показатели за обслужване
модул #3 Ефективна комуникация за лидери в обслужването на клиенти Ключови комуникационни умения за лидери в обслужването на клиенти, включително активно слушане и разрешаване на конфликти
модул #4 Изграждане на ориентирана към клиента култура Стратегии за създаване на ориентирана към клиента култура в рамките на организация, включително овластяване и признание на служителите
модул #5 Метрики и анализ на обслужването на клиенти Разбиране на ключови показатели за ефективност (KPI) за обслужване на клиенти, включително разрешаване на първо обаждане, време за реакция и удовлетвореност на клиентите
модул #6 Коучинг и развитие Екипи за обслужване на клиенти Ефективни техники за обучение и развитие на екипи за обслужване на клиенти, включително обратна връзка и оценки на ефективността
модул #7 Управление на времето и приоритизиране за ръководители на обслужване на клиенти Стратегии за управление на времето и приоритизиране на задачите като лидер в обслужването на клиенти, включително делегиране и възлагане на задачи
модул #8 Разрешаване на конфликти и техники за деескалация Ефективни стратегии за разрешаване на клиентски конфликти и деескалация на напрегнати ситуации
модул #9 Технологии и инструменти за обслужване на клиенти Преглед на технологиите за обслужване на клиенти и инструменти, включително CRM, системи за издаване на билети и чатботове
модул #10 Отзиви от клиенти и обработка на жалби Ефективни стратегии за обработка на отзиви и жалби от клиенти, включително анализ на първопричината и подобряване на процеса
модул #11 Водещи екипи за отдалечено обслужване на клиенти Уникални предизвикателства и стратегии за ръководене на екипи за отдалечено обслужване на клиенти, включително виртуална комуникация и изграждане на екип
модул #12 Подобряване на процесите на обслужване на клиенти Методи за идентифициране и подобряване на процесите за обслужване на клиенти, включително методологиите lean и шест сигма
модул #13 Картографиране на клиентското изживяване Техники за картографиране на пътя на клиента и идентифициране на области за подобрение
модул #14 Сътрудничество и партньорство с други отдели Стратегии за изграждане на ефективни партньорства с други отдели, включително продажби, маркетинг и разработване на продукти
модул #15 Бюджетиране и финансово управление на обслужване на клиенти Най-добри практики за бюджетиране и финансово управление в обслужването на клиенти, включително анализ на разходите и ползите и изчисляване на възвръщаемостта на инвестициите
модул #16 Придобиване и внедряване на таланти за обслужване на клиенти Стратегии за привличане , подбор и набиране на най-добрите таланти за обслужване на клиенти, включително техники за интервю и програми за обучение
модул #17 Ангажираност и мотивация на служителите Техники за мотивиране и ангажиране на служители за обслужване на клиенти, включително програми за признание и възнаграждение
модул #18 Лидерство в обслужването на клиенти в дигиталната ера Стратегии за лидерите в обслужването на клиенти да останат пред кривата в бързо променящия се дигитален пейзаж
модул #19 Управление на аутсорсинг партньори за обслужване на клиенти Най-добри практики за управление на аутсорсинг партньори, включително SLA, показатели и управление
модул #20 Управление и съответствие на обслужването на клиентите Преглед на изискванията за управление и съответствие за обслужване на клиенти, включително регулаторни и индустриални стандарти
модул #21 Социални медии и обслужване на клиенти Ефективни стратегии за управление на обслужване на клиенти в социални медии, включително време за реакция и управление на репутацията на марката
модул #22 Управление на знанията за обслужване на клиенти Най-добри практики за създаване и поддържане на бази от знания за обслужване на клиенти, включително създаване на съдържание и таксономия
модул #23 Непрекъснато подобряване и осигуряване на качеството Методи за непрекъснато осигуряване на качеството и непрекъснато подобряване на обслужването на клиентите, включително показатели за качество и сравнителен анализ
модул #24 Обслужване на клиенти и емоционална интелигентност Значението на емоционалната интелигентност в обслужването на клиенти, включително самосъзнание, емпатия и социални умения
модул #25 Обслужване на клиенти в многоканална среда Стратегии за управление на обслужването на клиенти по множество канали, включително телефон, имейл, чат и съобщения
модул #26 Отзиви на клиенти и оценка на Net Promoter (NPS) Използване на клиенти обратна връзка и NPS за стимулиране на подобряването на бизнеса, включително изчисляване и подобряване на NPS
модул #27 Обслужване на клиенти и анализ на пътя на клиента Използване на анализи за разбиране на пътя на клиента, включително визуализация на данни и картографиране на пътя на клиента
модул #28 Лидерство в обслужването на клиенти Развитие Стратегии за лично развитие за лидери в обслужването на клиенти, включително коучинг, наставничество и работа в мрежа
модул #29 Създаване на организация, ориентирана към клиента Стратегии за създаване на организация, ориентирана към клиента, включително културна трансформация и дизайн на организация
модул #30 Обобщение на курса и заключение Планиране на следващите стъпки в кариерата за лидерство и управление на обслужване на клиенти
Готови ли сте да научите, споделяте и се състезавате?
