модуль #1 Введение в лидерство в обслуживании клиентов Обзор важности лидерства в обслуживании клиентов и роли менеджеров по обслуживанию клиентов
модуль #2 Понимание ожиданий клиентов Определение и управление ожиданиями клиентов, включая установку стандартов и показателей обслуживания
модуль #3 Эффективная коммуникация для лидеров по обслуживанию клиентов Ключевые навыки общения для лидеров по обслуживанию клиентов, включая активное слушание и разрешение конфликтов
модуль #4 Создание клиентоориентированной культуры Стратегии создания клиентоориентированной культуры в организации, включая расширение прав и возможностей сотрудников и признание их заслуг
модуль #5 Метрики и аналитика обслуживания клиентов Понимание ключевых показателей эффективности (KPI) для обслуживания клиентов, включая разрешение первого звонка, время реагирования и удовлетворенность клиентов
модуль #6 Коучинг и развитие команд по обслуживанию клиентов Эффективные методы коучинга и развития для команд по обслуживанию клиентов, включая обратную связь и оценку производительности
модуль #7 Управление временем и расстановка приоритетов для лидеров по обслуживанию клиентов Стратегии управления временем и расстановки приоритетов задач в качестве службы обслуживания клиентов Лидер, включая делегирование и назначение задач
модуль #8 Методы разрешения конфликтов и деэскалации Эффективные стратегии разрешения конфликтов с клиентами и деэскалации напряженных ситуаций
модуль #9 Технологии и инструменты обслуживания клиентов Обзор технологий и инструментов обслуживания клиентов, включая CRM, системы тикетов и чат-ботов
модуль #10 Обратная связь с клиентами и обработка жалоб Эффективные стратегии обработки отзывов и жалоб клиентов, включая анализ первопричин и улучшение процессов
модуль #11 Руководство удаленными командами обслуживания клиентов Уникальные проблемы и стратегии для руководства удаленными командами обслуживания клиентов, включая виртуальное общение и построение команды
модуль #12 Улучшение процесса обслуживания клиентов Методы определения и улучшения процессов обслуживания клиентов, включая методологии бережливого производства и шести сигм
модуль #13 Картирование клиентского опыта Методы картирования пути клиента и определения областей для улучшения
модуль #14 Сотрудничество и партнерство с другими Департаменты Стратегии построения эффективных партнерских отношений с другими департаментами, включая продажи, маркетинг и разработку продуктов
модуль #15 Бюджетирование обслуживания клиентов и финансовый менеджмент Лучшие практики бюджетирования и финансового менеджмента в обслуживании клиентов, включая анализ затрат и выгод и расчет рентабельности инвестиций
модуль #16 Привлечение и адаптация талантов в сфере обслуживания клиентов Стратегии привлечения, отбора и адаптации лучших талантов в сфере обслуживания клиентов, включая методы собеседования и программы обучения
модуль #17 Вовлеченность и мотивация сотрудников Методы мотивации и вовлечения сотрудников в сферу обслуживания клиентов, включая программы признания и вознаграждения
модуль #18 Лидерство в сфере обслуживания клиентов в цифровую эпоху Стратегии для руководителей служб обслуживания клиентов, позволяющие оставаться на шаг впереди в быстро меняющемся цифровом ландшафте
модуль #19 Управление партнерами по аутсорсингу обслуживания клиентов Лучшие практики управления партнерами по аутсорсингу, включая соглашения об уровне обслуживания, показатели и управление
модуль #20 Управление и Compliance Обзор требований к управлению и соответствию требованиям к обслуживанию клиентов, включая нормативные и отраслевые стандарты
модуль #21 Социальные сети и обслуживание клиентов Эффективные стратегии управления обслуживанием клиентов в социальных сетях, включая время отклика и управление репутацией бренда
модуль #22 Управление знаниями по обслуживанию клиентов Лучшие практики создания и ведения баз знаний по обслуживанию клиентов, включая создание контента и таксономию
модуль #23 Непрерывное совершенствование и обеспечение качества Методы постоянного обеспечения качества и непрерывного улучшения обслуживания клиентов, включая показатели качества и сравнительный анализ
модуль #24 Обслуживание клиентов и эмоциональный интеллект Важность эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов, включая самосознание, эмпатию и социальные навыки
модуль #25 Обслуживание клиентов в многоканальной среде Стратегии управления обслуживанием клиентов по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и обмен сообщениями
модуль #26 Обратная связь с клиентами и индекс потребительской лояльности (NPS) Использование обратной связи с клиентами и NPS для управления бизнесом улучшение, включая расчет и улучшение NPS
модуль #27 Обслуживание клиентов и аналитика пути клиента Использование аналитики для понимания пути клиента, включая визуализацию данных и картирование пути клиента
модуль #28 Развитие лидерства в обслуживании клиентов Стратегии личного развития для лидеров обслуживания клиентов, включая коучинг, наставничество и нетворкинг
модуль #29 Создание организации, ориентированной на клиента Стратегии создания организации, ориентированной на клиента, включая культурную трансформацию и проектирование организации
модуль #30 Подведение итогов и заключение курса Планирование следующих шагов в карьере лидера и менеджмента в сфере обслуживания клиентов
