модуль #1 Введение в управление клиентским опытом Определение клиентского опыта, его значимость и роль менеджеров по клиентскому опыту
модуль #2 Понимание ожиданий клиентов Определение потребностей, желаний и болевых точек клиентов для создания клиентоориентированного подхода
модуль #3 Картирование пути клиента Визуализация пути клиента для определения точек соприкосновения и возможностей для улучшения
модуль #4 Измерение удовлетворенности клиентов Понимание таких показателей, как CSAT, NPS и CES, для оценки удовлетворенности клиентов
модуль #5 Роль эмоций в клиентском опыте Как эмоции влияют на решения и лояльность клиентов
модуль #6 Создание клиентоориентированной культуры Создание культуры, которая отдает приоритет потребностям и ожиданиям клиентов
модуль #7 Эффективная коммуникация в клиентском опыте Разработка коммуникационных стратегий, которые отвечают потребностям клиентов
модуль #8 Понимание сегментации клиентов Определение и таргетирование определенных групп клиентов для персонализированного опыта
модуль #9 Персонализация в клиентском Опыт Использование данных и аналитики для создания персонализированного опыта
модуль #10 Многоканальный опыт клиента Обеспечение бесперебойного опыта по нескольким каналам и точкам соприкосновения
модуль #11 Роль технологий в опыте клиента Использование технологий для улучшения опыта клиента, таких как ИИ, чат-боты и многое другое
модуль #12 Обработка отзывов клиентов и жалоб Сбор отзывов клиентов и принятие мер на основе отзывов клиентов для улучшения опыта
модуль #13 Восстановление после сбоев в обслуживании Превращение негативного опыта в позитивные результаты
модуль #14 Создание моментов восторга Удивление и восхищение клиентов для формирования лояльности и поддержки
модуль #15 Вовлеченность и расширение прав и возможностей сотрудников Мотивация и расширение прав и возможностей сотрудников для обеспечения исключительного опыта клиентов
модуль #16 Показатели и аналитика опыта клиента Измерение и анализ данных об опыте клиента для стимулирования улучшений
модуль #17 Составление дорожной карты опыта клиента Разработка дорожной карты для улучшения опыта клиента инициативы
модуль #18 Управление изменениями для клиентского опыта Внедрение и поддержание улучшений клиентского опыта
модуль #19 Бюджетирование и распределение ресурсов для CX Эффективное распределение ресурсов для поддержки инициатив клиентского опыта
модуль #20 Клиентский опыт в различных отраслях Понимание отраслевых проблем и возможностей клиентского опыта
модуль #21 Будущее клиентского опыта Новые тенденции и технологии, формирующие будущее клиентского опыта
модуль #22 Исследования в области клиентского опыта Реальные примеры успешных инициатив клиентского опыта
модуль #23 Клиентский опыт и лояльность к бренду Формирование лояльности к бренду за счет исключительного клиентского опыта
модуль #24 Измерение рентабельности инвестиций в клиентский опыт Оценка финансового воздействия инициатив клиентского опыта
модуль #25 Подведение итогов и заключение курса Планирование следующих шагов в карьере менеджера по управлению клиентским опытом
