Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылығы және басқару
( 30 Модульдер )
модуль #1 Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылығына кіріспе Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылығының маңыздылығына және тұтынушыларға қызмет көрсету менеджерлерінің рөліне шолу
модуль #2 Тұтынушының үміттерін түсіну Қызмет көрсету стандарттары мен көрсеткіштерді орнатуды қоса алғанда, тұтынушылардың күтулерін анықтау және басқару
модуль #3 Тұтынушыларға қызмет көрсету жетекшілері үшін тиімді байланыс Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылары үшін негізгі коммуникациялық дағдылар, оның ішінде белсенді тыңдау және жанжалдарды шешу
модуль #4 Тұтынушыға бағытталған мәдениетті қалыптастыру Ұйымда тұтынушыға бағытталған мәдениетті құру стратегиялары, соның ішінде қызметкерлердің мүмкіндіктерін кеңейту және тану
модуль #5 Тұтынушыға қызмет көрсету көрсеткіштері және аналитика Тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі өнімділік көрсеткіштерін (KPI), оның ішінде бірінші қоңырауды шешуді, жауап беру уақытын және тұтынушылардың қанағаттануын түсіну
модуль #6 Коучинг және тұтынушыларға қызмет көрсету топтарын дамыту Клиенттерге қызмет көрсету топтары үшін тиімді коучинг және дамыту әдістері, соның ішінде кері байланыс пен өнімділікті бағалау
модуль #7 Уақытты басқару және тұтынушыларға қызмет көрсету жетекшілеріне басымдық беру Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшысы ретінде уақытты басқару және тапсырмаларға басымдық беру стратегиялары, соның ішінде өкілдік және тапсырма тағайындау
модуль #8 Қақтығыстарды шешу және деэскалация әдістері Тұтынушылардың қақтығыстарын шешудің және шиеленісті жағдайларды азайтудың тиімді стратегиялары
модуль #9 Тұтынушыларға қызмет көрсету технологиясы және құралдары Тұтынушыларға қызмет көрсету технологиясы мен құралдарына шолу, соның ішінде CRM, билет сату жүйелері және чат-боттар
модуль #10 Тұтынушының кері байланысы және шағымдарын өңдеу Тұтынушының пікірлері мен шағымдарын өңдеудің тиімді стратегиялары, оның ішінде негізгі себептерді талдау және процесті жақсарту
модуль #11 Жетекші қашықтан тұтынушыларға қызмет көрсету топтары Жетекші қашықтағы тұтынушыларға қызмет көрсету топтары үшін бірегей қиындықтар мен стратегиялар, соның ішінде виртуалды байланыс және команда құру
модуль #12 Тұтынушыларға қызмет көрсету процесін жақсарту Тұтынушыларға қызмет көрсету процестерін анықтау және жетілдіру әдістері, соның ішінде archip және алты сигма әдістемелері
модуль #13 Тұтынушы тәжірибесінің картасы Тұтынушылардың саяхатын картаға түсіру және жақсарту бағыттарын анықтау әдістері
модуль #14 Басқа бөлімдермен ынтымақтастық және серіктестік Басқа бөлімдермен тиімді серіктестік құру стратегиялары, соның ішінде сату, маркетинг және өнімді әзірлеу
модуль #15 Тұтынушыларға қызмет көрсетуді бюджеттеу және қаржылық басқару Клиенттерге қызмет көрсетудегі бюджеттеу және қаржылық басқарудың үздік тәжірибелері, соның ішінде шығындар мен пайданы талдау және ROI есептеу
модуль #16 Тұтынушыларға қызмет көрсету таланттарын алу және жұмысқа қосу Сұхбат алу әдістері мен оқыту бағдарламаларын қоса алғанда, тұтынушыларға қызмет көрсетудің үздік таланттарын тарту, таңдау және жұмысқа қосу стратегиялары
модуль #17 Қызметкерлерді тарту және мотивациялау Клиенттерге қызмет көрсету қызметкерлерін ынталандыру және тарту әдістері, оның ішінде тану және марапаттау бағдарламалары
модуль #18 Цифрлық дәуірдегі тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылығы Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшыларының жылдам өзгеретін цифрлық ландшафтта қисық сызықтан алда болу стратегиялары
модуль #19 Тұтынушыларға қызмет көрсетудің аутсорсинг серіктестерін басқару Аутсорсинг серіктестерін басқаруға арналған ең жақсы тәжірибелер, соның ішінде SLA, көрсеткіштер және басқару
модуль #20 Тұтынушыларға қызмет көрсетуді басқару және сәйкестік Нормативтік және салалық стандарттарды қоса алғанда, тұтынушыларға қызмет көрсетуге арналған басқару және сәйкестік талаптарына шолу
модуль #21 Әлеуметтік медиа және тұтынушыларға қызмет көрсету Әлеуметтік желіде тұтынушыларға қызмет көрсетуді басқарудың тиімді стратегиялары, соның ішінде жауап беру уақыты мен бренд беделін басқару
модуль #22 Тұтынушыларға қызмет көрсету білімін басқару Мазмұнды жасау және таксономияны қоса алғанда, тұтынушыларға қызмет көрсету туралы білім қорын құру және қолдау бойынша үздік тәжірибелер
модуль #23 Үздіксіз жетілдіру және сапаны қамтамасыз ету Тұрақты сапаны қамтамасыз ету және тұтынушыларға қызмет көрсетуді үздіксіз жақсарту әдістері, соның ішінде сапа көрсеткіштері мен салыстыру
модуль #24 Тұтынушыларға қызмет көрсету және эмоционалды интеллект Тұтынушыларға қызмет көрсетудегі эмоционалдық интеллекттің маңыздылығы, оның ішінде өзін-өзі тану, эмпатия және әлеуметтік дағдылар.
модуль #25 Көп арналы ортадағы тұтынушыларға қызмет көрсету Телефон, электрондық пошта, чат және хабар алмасуды қоса бірнеше арналар арқылы тұтынушыларға қызмет көрсетуді басқару стратегиялары
модуль #26 Тұтынушының пікірі және таза промоутер бағасы (NPS) Бизнесті жақсарту, соның ішінде NPS есептеу және жақсарту үшін тұтынушылардың кері байланысы мен NPS пайдалану
модуль #27 Тұтынушыларға қызмет көрсету және тұтынушыларға саяхат талдауы Деректерді визуализациялау және тұтынушы саяхатының картасын қоса, тұтынушы сапарын түсіну үшін аналитиканы пайдалану
модуль #28 Тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшылығын дамыту Коучинг, тәлімгерлік және желіні қоса алғанда, тұтынушыларға қызмет көрсету көшбасшыларының жеке даму стратегиялары
модуль #29 Тұтынушыға бағытталған ұйым құру Мәдени трансформация мен ұйым дизайнын қоса алғанда, тұтынушыға бағытталған ұйымды құру стратегиялары
модуль #30 Курсты қорытындылау және қорытындылау Тұтынушыларға қызмет көрсету саласындағы көшбасшылық және басқару мансабындағы келесі қадамдарды жоспарлау
