وحدة #1 مقدمة عن قيادة خدمة العملاء نظرة عامة على أهمية قيادة خدمة العملاء ودور مديري خدمة العملاء
وحدة #2 فهم توقعات العملاء تحديد وإدارة توقعات العملاء, بما في ذلك وضع معايير الخدمة والمقاييس
وحدة #3 التواصل الفعال لقادة خدمة العملاء مهارات الاتصال الرئيسية لقادة خدمة العملاء, بما في ذلك الاستماع النشط وحل النزاعات
وحدة #4 بناء ثقافة تركز على العملاء استراتيجيات لإنشاء ثقافة تركز على العملاء داخل المؤسسة, بما في ذلك تمكين الموظفين والتقدير
وحدة #5 مقاييس وتحليلات خدمة العملاء فهم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) لخدمة العملاء, بما في ذلك حل المكالمة الأولى ووقت الاستجابة ورضا العملاء
وحدة #6 تدريب وتطوير فرق خدمة العملاء تقنيات التدريب والتطوير الفعالة لفرق خدمة العملاء, بما في ذلك ردود الفعل وتقييمات الأداء
وحدة #7 إدارة الوقت وتحديد الأولويات لقادة خدمة العملاء استراتيجيات لإدارة الوقت وتحديد أولويات المهام كخدمة عملاء«القائد, بما في ذلك التفويض وتعيين المهام
وحدة #8 تقنيات حل النزاعات وتهدئة التوتر استراتيجيات فعّالة لحل نزاعات العملاء وتهدئة المواقف المتوترة
وحدة #9 تكنولوجيا وأدوات خدمة العملاء نظرة عامة على تكنولوجيا وأدوات خدمة العملاء, بما في ذلك إدارة علاقات العملاء وأنظمة التذاكر والروبوتات الدردشة
وحدة #10 ملاحظات العملاء والتعامل مع الشكاوى استراتيجيات فعّالة للتعامل مع ملاحظات العملاء والشكاوى, بما في ذلك تحليل السبب الجذري وتحسين العملية
وحدة #11 قيادة فرق خدمة العملاء عن بعد التحديات والاستراتيجيات الفريدة لقيادة فرق خدمة العملاء عن بعد, بما في ذلك الاتصال الافتراضي وبناء الفريق
وحدة #12 تحسين عملية خدمة العملاء طرق تحديد وتحسين عمليات خدمة العملاء, بما في ذلك منهجيات لين وستة سيجما
وحدة #13 رسم خريطة تجربة العملاء تقنيات رسم خريطة رحلة العميل وتحديد مجالات التحسين
وحدة #14 التعاون والشراكة مع الإدارات الأخرى الاستراتيجيات لبناء شراكات فعّالة مع الإدارات الأخرى, بما في ذلك المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات
وحدة #15 ميزانية خدمة العملاء والإدارة المالية أفضل الممارسات للميزانية والإدارة المالية في خدمة العملاء, بما في ذلك تحليل التكلفة والفائدة وحساب العائد على الاستثمار
وحدة #16 استقطاب المواهب في خدمة العملاء ودمجها استراتيجيات جذب واختيار ودمج أفضل المواهب في خدمة العملاء, بما في ذلك تقنيات المقابلة وبرامج التدريب
وحدة #17 إشراك الموظفين وتحفيزهم تقنيات تحفيز وإشراك موظفي خدمة العملاء, بما في ذلك برامج التقدير والمكافأة
وحدة #18 قيادة خدمة العملاء في العصر الرقمي استراتيجيات لقادة خدمة العملاء للبقاء في طليعة المنحنى في مشهد رقمي سريع التغير
وحدة #19 إدارة شركاء الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء أفضل الممارسات لإدارة شركاء الاستعانة بمصادر خارجية, بما في ذلك اتفاقيات مستوى الخدمة والمقاييس والحوكمة
وحدة #20 حوكمة خدمة العملاء والامتثال نظرة عامة على متطلبات الحوكمة والامتثال لخدمة العملاء, بما في ذلك المعايير التنظيمية ومعايير الصناعة
وحدة #21 وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء استراتيجيات فعالة لإدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي, بما في ذلك أوقات الاستجابة وإدارة سمعة العلامة التجارية
وحدة #22 إدارة معرفة خدمة العملاء أفضل الممارسات لإنشاء قواعد معرفة خدمة العملاء والحفاظ عليها, بما في ذلك إنشاء المحتوى والتصنيف
وحدة #23 التحسين المستمر وضمان الجودة طرق ضمان الجودة المستمر والتحسين المستمر في خدمة العملاء, بما في ذلك مقاييس الجودة والمقارنة المعيارية
وحدة #24 خدمة العملاء والذكاء العاطفي أهمية الذكاء العاطفي في خدمة العملاء, بما في ذلك الوعي الذاتي والتعاطف والمهارات الاجتماعية
وحدة #25 خدمة العملاء في بيئة متعددة القنوات استراتيجيات لإدارة خدمة العملاء عبر قنوات متعددة, بما في ذلك الهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والمراسلة
وحدة #26 ملاحظات العملاء ومعدل صافي الترويج (NPS) استخدام ملاحظات العملاء ومعدل صافي الترويج (NPS) لدفع تحسين الأعمال, بما في ذلك حساب وتحسين NPS
وحدة #27 خدمة العملاء وتحليلات رحلة العميل استخدام التحليلات لفهم رحلة العميل, بما في ذلك تصور البيانات ورسم خريطة رحلة العميل
وحدة #28 تطوير قيادة خدمة العملاء استراتيجيات التطوير الشخصي لقادة خدمة العملاء, بما في ذلك التدريب والتوجيه والتواصل
وحدة #29 إنشاء منظمة تركز على العملاء استراتيجيات لإنشاء منظمة تركز على العملاء, بما في ذلك التحول الثقافي وتصميم المنظمة
وحدة #30 اختتام الدورة واختتامها التخطيط للخطوات التالية في مهنة القيادة والإدارة في خدمة العملاء
