मॉड्यूल #1 ग्राहक सेवा नेतृत्व का परिचय ग्राहक सेवा नेतृत्व के महत्व और ग्राहक सेवा प्रबंधकों की भूमिका का अवलोकन
मॉड्यूल #2 ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझना ग्राहक अपेक्षाओं की पहचान करना और उनका प्रबंधन करना, जिसमें सेवा मानक और मीट्रिक निर्धारित करना शामिल है
मॉड्यूल #3 ग्राहक सेवा नेताओं के लिए प्रभावी संचार ग्राहक सेवा नेताओं के लिए प्रमुख संचार कौशल, जिसमें सक्रिय सुनना और संघर्ष समाधान शामिल हैं
मॉड्यूल #4 ग्राहक-केंद्रित संस्कृति का निर्माण किसी संगठन के भीतर ग्राहक-केंद्रित संस्कृति बनाने की रणनीतियाँ, जिसमें कर्मचारी सशक्तिकरण और मान्यता शामिल है
मॉड्यूल #5 ग्राहक सेवा मेट्रिक्स और एनालिटिक्स ग्राहक सेवा के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) को समझना, जिसमें प्रथम कॉल समाधान, प्रतिक्रिया समय और ग्राहक संतुष्टि शामिल है
मॉड्यूल #6 ग्राहक सेवा टीमों को प्रशिक्षित करना और उनका विकास करना ग्राहक सेवा टीमों के लिए प्रभावी कोचिंग और विकास तकनीकें, जिनमें फीडबैक और प्रदर्शन मूल्यांकन शामिल हैं
मॉड्यूल #7 ग्राहक सेवा नेताओं के लिए समय प्रबंधन और प्राथमिकता निर्धारण ग्राहक सेवा नेता के रूप में समय प्रबंधन और कार्यों को प्राथमिकता देने की रणनीतियाँ, जिसमें कार्य सौंपना और कार्य सौंपना शामिल है
मॉड्यूल #8 संघर्ष समाधान और तनाव कम करने की तकनीकें ग्राहक विवादों को सुलझाने और तनावपूर्ण स्थितियों को कम करने के लिए प्रभावी रणनीतियाँ
मॉड्यूल #9 ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी और उपकरण ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी और उपकरणों का अवलोकन, जिसमें CRM, टिकटिंग सिस्टम और चैटबॉट शामिल हैं
मॉड्यूल #10 ग्राहक प्रतिक्रिया और शिकायत निवारण ग्राहक प्रतिक्रिया और शिकायतों से निपटने के लिए प्रभावी रणनीतियाँ, जिसमें मूल कारण विश्लेषण और प्रक्रिया सुधार शामिल हैं
मॉड्यूल #11 दूरस्थ ग्राहक सेवा टीमों का नेतृत्व करना आभासी संचार और टीम निर्माण सहित दूरस्थ ग्राहक सेवा टीमों का नेतृत्व करने के लिए अद्वितीय चुनौतियाँ और रणनीतियाँ
मॉड्यूल #12 ग्राहक सेवा प्रक्रिया में सुधार ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं की पहचान करने और उन्हें बेहतर बनाने के तरीके, जिनमें लीन और सिक्स सिग्मा पद्धतियां शामिल हैं
मॉड्यूल #13 ग्राहक अनुभव मानचित्रण ग्राहक यात्रा का मानचित्रण करने और सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने की तकनीकें
मॉड्यूल #14 अन्य विभागों के साथ सहयोग और साझेदारी बिक्री, विपणन और उत्पाद विकास सहित अन्य विभागों के साथ प्रभावी साझेदारी बनाने की रणनीतियाँ
मॉड्यूल #15 ग्राहक सेवा बजट और वित्तीय प्रबंधन ग्राहक सेवा में बजट और वित्तीय प्रबंधन के लिए सर्वोत्तम अभ्यास, जिसमें लागत-लाभ विश्लेषण और ROI गणना शामिल है
मॉड्यूल #16 ग्राहक सेवा प्रतिभा अधिग्रहण और ऑनबोर्डिंग साक्षात्कार तकनीकों और प्रशिक्षण कार्यक्रमों सहित शीर्ष ग्राहक सेवा प्रतिभाओं को आकर्षित करने, चयन करने और उन्हें शामिल करने की रणनीतियाँ
मॉड्यूल #17 कर्मचारी जुड़ाव और प्रेरणा ग्राहक सेवा कर्मचारियों को प्रेरित करने और उनसे जुड़ने की तकनीकें, जिनमें मान्यता और पुरस्कार कार्यक्रम शामिल हैं
मॉड्यूल #18 डिजिटल युग में ग्राहक सेवा नेतृत्व तेजी से बदलते डिजिटल परिदृश्य में ग्राहक सेवा नेताओं के लिए आगे रहने की रणनीतियाँ
मॉड्यूल #19 ग्राहक सेवा आउटसोर्स भागीदारों का प्रबंधन आउटसोर्स भागीदारों के प्रबंधन के लिए सर्वोत्तम अभ्यास, जिसमें SLA, मीट्रिक्स और गवर्नेंस शामिल हैं
मॉड्यूल #20 ग्राहक सेवा प्रशासन और अनुपालन विनियामक और उद्योग मानकों सहित ग्राहक सेवा के लिए प्रशासन और अनुपालन आवश्यकताओं का अवलोकन
मॉड्यूल #21 सोशल मीडिया और ग्राहक सेवा सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के प्रबंधन के लिए प्रभावी रणनीतियाँ, जिसमें प्रतिक्रिया समय और ब्रांड प्रतिष्ठा प्रबंधन शामिल है
मॉड्यूल #22 ग्राहक सेवा ज्ञान प्रबंधन ग्राहक सेवा ज्ञान आधार बनाने और बनाए रखने के लिए सर्वोत्तम अभ्यास, जिसमें सामग्री निर्माण और वर्गीकरण शामिल है
मॉड्यूल #23 निरंतर सुधार और गुणवत्ता आश्वासन गुणवत्ता मेट्रिक्स और बेंचमार्किंग सहित ग्राहक सेवा में निरंतर गुणवत्ता आश्वासन और निरंतर सुधार के तरीके
मॉड्यूल #24 ग्राहक सेवा और भावनात्मक बुद्धिमत्ता ग्राहक सेवा में भावनात्मक बुद्धिमत्ता का महत्व, जिसमें आत्म-जागरूकता, सहानुभूति और सामाजिक कौशल शामिल हैं
मॉड्यूल #25 मल्टीचैनल वातावरण में ग्राहक सेवा फ़ोन, ईमेल, चैट और संदेश सहित कई चैनलों पर ग्राहक सेवा के प्रबंधन के लिए रणनीतियाँ
मॉड्यूल #26 ग्राहक प्रतिक्रिया और नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) व्यवसाय में सुधार लाने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया और एनपीएस का उपयोग करना, जिसमें एनपीएस की गणना और सुधार करना शामिल है
मॉड्यूल #27 ग्राहक सेवा और ग्राहक यात्रा विश्लेषण ग्राहक यात्रा को समझने के लिए एनालिटिक्स का उपयोग करना, जिसमें डेटा विज़ुअलाइज़ेशन और ग्राहक यात्रा मानचित्रण शामिल है
मॉड्यूल #28 ग्राहक सेवा नेतृत्व विकास ग्राहक सेवा नेताओं के लिए व्यक्तिगत विकास रणनीतियाँ, जिनमें कोचिंग, सलाह और नेटवर्किंग शामिल हैं
मॉड्यूल #29 ग्राहक-केंद्रित संगठन बनाना सांस्कृतिक परिवर्तन और संगठन डिजाइन सहित ग्राहक-केंद्रित संगठन बनाने की रणनीतियाँ
मॉड्यूल #30 पाठ्यक्रम का समापन एवं निष्कर्ष ग्राहक सेवा नेतृत्व और प्रबंधन कैरियर में अगले कदम की योजना बनाना
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