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客户服务领导与管理
( 30 模块 )

模块 #1
客户服务领导力简介
客户服务领导力的重要性和客户服务经理的作用概述

模块 #2
了解客户期望
识别和管理客户期望，包括制定服务标准和指标

模块 #3
客户服务领导者的有效沟通
客户服务领导者的关键沟通技巧，包括积极倾听和解决冲突

模块 #4
建立以客户为中心的文化
在组织内创建以客户为中心的文化的策略，包括员工授权和认可

模块 #5
客户服务指标和分析
了解客户服务的关键绩效指标 (KPI)，包括首次呼叫解决率,响应时间和客户满意度

模块 #6
指导和发展客户服务团队
客户服务团队的有效指导和发展技术，包括反馈和绩效评估

模块 #7
客户服务领导者的时间管理和优先级排序
作为客户服务领导者管理时间和确定任务优先级的策略，包括授权和任务任务

模块 #8
冲突解决和降级技术
解决客户冲突和缓和紧张局势的有效策略

模块 #9
客户服务技术和工具
客户服务技术和工具概述，包括 CRM,票务系统和聊天机器人

模块 #10
客户反馈和投诉处理
处理客户反馈和投诉的有效策略，包括根本原因分析和流程改进

模块 #11
领导远程客户服务团队
领导远程客户服务团队的独特挑战和策略，包括虚拟沟通和团队建设

模块 #12
客户服务流程改进
识别和改进客户服务流程的方法，包括精益和六西格玛方法

模块 #13
客户体验映射
绘制客户旅程图和确定需要改进的领域的技术

模块 #14
与其他部门的协作和伙伴关系
与其他部门建立有效伙伴关系的策略，包括销售,营销和产品开发

模块 #15
客户服务预算和财务管理
客户服务预算和财务管理的最佳实践，包括成本效益分析和投资回报率计算

模块 #16
客户服务人才招聘和入职
吸引,选拔和入职顶尖客户服务人才的策略，包括面试技巧和培训计划

模块 #17
员工敬业度和激励
激励和吸引客户服务员工的技巧，包括认可和奖励计划

模块 #18
数字时代的客户服务领导力
客户服务领导者在快速变化的数字环境中保持领先地位的策略

模块 #19
管理客户服务外包合作伙伴
管理外包合作伙伴的最佳实践，包括 SLA,指标和治理

模块 #20
客户服务治理与合规
客户服务治理和合规要求概述，包括监管和行业标准

模块 #21
社交媒体和客户服务
管理客户社交媒体上的客户服务，包括响应时间和品牌声誉管理

模块 #22
客户服务知识管理
创建和维护客户服务知识库的最佳实践，包括内容创建和分类

模块 #23
持续改进和质量保证
持续质量保证和持续改进客户服务的方法，包括质量指标和基准测试

模块 #24
客户服务和情商
情商在客户服务中的重要性，包括自我意识,同理心和社交技能

模块 #25
多渠道环境中的客户服务
跨多个渠道管理客户服务的策略，包括电话,电子邮件,聊天和消息传递

模块 #26
客户反馈和净推荐值 (NPS)
使用客户反馈和 NPS 推动业务改进，包括计算和改进 NPS

模块 #27
客户服务和客户旅程分析
使用分析了解客户旅程，包括数据可视化和客户旅程映射

模块 #28
客户服务领导力发展
客户服务领导者的个人发展策略，包括指导,辅导和交流

模块 #29
创建以客户为中心的组织
创建以客户为中心的组织的策略，包括文化转型和组织设计

模块 #30
课程总结与结论
规划客户服务领导和管理职业的下一步

语言学习助理
具有语音支持

你好！准备好开始了吗？让我们测试一下你的麦克风。

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