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ホスピタリティ業界における顧客体験
( 25 モジュール )

モジュール #1
カスタマーエクスペリエンスの概要
ホスピタリティ業界におけるカスタマーエクスペリエンスとその重要性の定義

モジュール #2
顧客のニーズと期待の理解
ホスピタリティ業界における顧客セグメントとそのニーズの特定

モジュール #3
ホスピタリティ業界の概要
ホスピタリティ業界のトレンド,課題,機会

モジュール #4
カスタマージャーニーマッピング
タッチポイントとペインポイントを特定するためのカスタマージャーニーマップの作成

モジュール #5
ホテル独自の価値提案の定義
ホテルを差別化する魅力的な価値提案の作成

モジュール #6
従業員のエンゲージメントとエンパワーメント
優れたカスタマーエクスペリエンスの提供における従業員のエンゲージメントの役割

モジュール #7
サービス基準の設定
一貫性と卓越性を確保するためのサービス基準とプロトコルの確立

モジュール #8
ホスピタリティスタッフのコミュニケーションスキル
ホスピタリティスタッフが優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するための効果的なコミュニケーション手法

モジュール #9
ゲストの苦情とフィードバックの管理
苦情を顧客体験を改善する機会に変える

モジュール #10
パーソナライゼーションとカスタマイズ
データとパーソナライゼーションを使用してゲストに合わせた体験を作成する

モジュール #11
顧客体験の向上におけるテクノロジーの役割
テクノロジーを活用して効率性,利便性,ゲスト体験を向上させる

モジュール #12
食品と飲料のサービスの卓越性
ゲストの期待に応え,それを上回る優れた食品と飲料の体験を提供する

モジュール #13
宿泊施設とルームサービスの卓越性
ゲストのニーズと期待に応える快適で清潔な宿泊施設を提供する

モジュール #14
レクリエーションとレジャー活動
レクリエーションとレジャー活動を通じて思い出に残る体験を創出する

モジュール #15
会議とイベントの計画の卓越性
クライアントの期待を超える成功した会議とイベントを提供する

モジュール #16
思い出に残る体験を創出する
ユニークで思い出に残る体験でゲストを驚かせ,喜ばせる

モジュール #17
顧客体験の測定と評価
指標とフィードバックを使用して顧客体験を測定し,改善する体験

モジュール #18
ネットプロモータースコア (NPS) と顧客満足度
NPS と顧客満足度スコアの理解と改善

モジュール #19
ソーシャルメディアとオンラインレピュテーション管理
オンラインレビューとソーシャルメディアを管理してホテルの評判を維持する

モジュール #20
ロイヤルティと維持戦略
ターゲットを絞った戦略とプログラムを通じてロイヤルティを構築し,ゲストを維持する

モジュール #21
収益管理と価格設定戦略
価格設定戦略とイールドマネジメントを通じて収益を最適化する

モジュール #22
パートナーシップとコラボレーション
パートナーシップを構築して顧客体験を向上させ,収益を増やす

モジュール #23
持続可能性と企業の社会的責任
持続可能性と CSR の実践をホテル運営に統合する

モジュール #24
危機管理と復旧
顧客体験への悪影響を最小限に抑えるための危機管理計画の策定

モジュール #25
コースのまとめと結論
ホスピタリティ業界のキャリアにおけるカスタマーエクスペリエンスの次のステップを計画する

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