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10 モジュール / ~100 ページ
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顧客サービスリーダーシップと管理
( 30 モジュール )
モジュール #1
カスタマーサービスリーダーシップ入門
カスタマーサービスリーダーシップの重要性とカスタマーサービスマネージャーの役割の概要
モジュール #2
顧客の期待を理解する
サービス基準と指標の設定を含む、顧客の期待の特定と管理
モジュール #3
カスタマーサービスリーダーのための効果的なコミュニケーション
積極的な傾聴や対立解決など、カスタマーサービスリーダーに必要な重要なコミュニケーションスキル
モジュール #4
顧客中心の文化の構築
従業員のエンパワーメントと認識を含む、組織内で顧客中心の文化を構築するための戦略
モジュール #5
顧客サービス指標と分析
初回通話解決、応答時間、顧客満足度など、顧客サービスの主要業績評価指標 (KPI) を理解する
モジュール #6
カスタマーサービスチームの指導と育成
フィードバックやパフォーマンス評価を含む、カスタマーサービスチーム向けの効果的なコーチングと開発手法
モジュール #7
カスタマー サービス リーダーのための時間管理と優先順位付け
委任やタスクの割り当てなど、カスタマー サービス リーダーとして時間を管理し、タスクの優先順位を付ける戦略
モジュール #8
紛争解決とエスカレーション緩和のテクニック
顧客との対立を解決し、緊張した状況を緩和するための効果的な戦略
モジュール #9
顧客サービステクノロジーとツール
CRM、チケットシステム、チャットボットなどの顧客サービステクノロジーとツールの概要
モジュール #10
顧客フィードバックと苦情処理
根本原因分析やプロセス改善など、顧客からのフィードバックや苦情に対処するための効果的な戦略
モジュール #11
リモートカスタマーサービスチームをリードする
仮想コミュニケーションやチームビルディングなど、リモートカスタマーサービスチームを率いるための独自の課題と戦略
モジュール #12
顧客サービスプロセスの改善
リーンやシックスシグマ手法を含む顧客サービスプロセスを特定し改善する方法
モジュール #13
顧客体験マッピング
顧客体験をマッピングし、改善すべき領域を特定するための手法
モジュール #14
他部門との連携と協力
営業、マーケティング、製品開発など他の部門との効果的なパートナーシップを構築するための戦略
モジュール #15
顧客サービス予算編成と財務管理
費用便益分析やROI計算を含む、顧客サービスにおける予算編成と財務管理のベストプラクティス
モジュール #16
カスタマーサービス人材の獲得とオンボーディング
面接テクニックやトレーニング プログラムなど、優秀なカスタマー サービス人材を引きつけ、選抜し、採用するための戦略
モジュール #17
従業員のエンゲージメントとモチベーション
表彰や報酬プログラムを含む、カスタマーサービス従業員のモチベーションを高め、関与させるためのテクニック
モジュール #18
デジタル時代の顧客サービスリーダーシップ
急速に変化するデジタル環境で顧客サービスリーダーが先頭に立つための戦略
モジュール #19
カスタマーサービスアウトソーシングパートナーの管理
SLA、指標、ガバナンスなど、アウトソース パートナーを管理するためのベスト プラクティス
モジュール #20
顧客サービスガバナンスとコンプライアンス
規制および業界標準を含む、顧客サービスに関するガバナンスとコンプライアンス要件の概要
モジュール #21
ソーシャルメディアとカスタマーサービス
応答時間やブランド評判管理など、ソーシャルメディアでの顧客サービスを管理するための効果的な戦略
モジュール #22
顧客サービスナレッジマネジメント
コンテンツ作成や分類法を含む、顧客サービスナレッジベースを作成および維持するためのベストプラクティス
モジュール #23
継続的な改善と品質保証
品質指標やベンチマークを含む、顧客サービスの継続的な品質保証と継続的な改善の方法
モジュール #24
顧客サービスと感情知能
自己認識、共感、社会的スキルを含む顧客サービスにおける感情的知性の重要性
モジュール #25
マルチチャネル環境における顧客サービス
電話、メール、チャット、メッセージングなど、複数のチャネルにわたる顧客サービスを管理するための戦略
モジュール #26
顧客フィードバックとネットプロモータースコア（NPS）
顧客からのフィードバックとNPSを活用して、NPSの計算と改善を含むビジネス改善を推進する
モジュール #27
顧客サービスと顧客ジャーニー分析
データの視覚化やカスタマージャーニーマッピングなど、分析を使用してカスタマージャーニーを理解する
モジュール #28
カスタマーサービスリーダーシップ開発
コーチング、メンタリング、ネットワーキングを含むカスタマーサービスリーダー向けの個人開発戦略
モジュール #29
顧客中心の組織の構築
文化変革や組織設計を含む顧客中心の組織を構築するための戦略
モジュール #30
コースのまとめと結論
カスタマーサービスリーダーシップとマネジメントのキャリアにおける次のステップを計画する
言語学習アシスタント
音声サポート付き
こんにちは！始める準備はできましたか？マイクをテストしてみましょう。
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