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10 모듈 / ~100 페이지
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~25 모듈 / ~400 페이지
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고객 서비스 리더십 및 관리
( 30 모듈 )
모듈 #1
고객 서비스 리더십 소개
고객 서비스 리더십의 중요성과 고객 서비스 관리자의 역할에 대한 개요
모듈 #2
고객 기대 이해
서비스 표준 및 메트릭 설정을 포함한 고객 기대 식별 및 관리
모듈 #3
고객 서비스 리더를 위한 효과적인 커뮤니케이션
적극적인 청취 및 갈등 해결을 포함한 고객 서비스 리더를 위한 핵심 커뮤니케이션 기술
모듈 #4
고객 중심 문화 구축
직원 권한 부여 및 인정을 포함한 조직 내 고객 중심 문화를 만드는 전략
모듈 #5
고객 서비스 메트릭 및 분석
첫 번째 전화 해결, 응답 시간 및 고객 만족을 포함한 고객 서비스를 위한 핵심 성과 지표(KPI) 이해
모듈 #6
고객 서비스 팀 코칭 및 개발
피드백 및 성과 평가를 포함한 고객 서비스 팀을 위한 효과적인 코칭 및 개발 기술
모듈 #7
고객 서비스 리더를 위한 시간 관리 및 우선순위 지정
고객으로서 시간을 관리하고 작업 우선순위를 지정하는 전략 서비스 리더, 위임 및 업무 할당 포함
모듈 #8
갈등 해결 및 긴장 완화 기술
고객 갈등을 해결하고 긴장 상황을 완화하기 위한 효과적인 전략
모듈 #9
고객 서비스 기술 및 도구
CRM, 티켓팅 시스템, 챗봇을 포함한 고객 서비스 기술 및 도구 개요
모듈 #10
고객 피드백 및 불만 처리
근본 원인 분석 및 프로세스 개선을 포함한 고객 피드백 및 불만 처리를 위한 효과적인 전략
모듈 #11
원격 고객 서비스 팀 리더십
가상 커뮤니케이션 및 팀 빌딩을 포함한 원격 고객 서비스 팀을 리더십하기 위한 고유한 과제 및 전략
모듈 #12
고객 서비스 프로세스 개선
린 및 식스 시그마 방법론을 포함한 고객 서비스 프로세스를 식별하고 개선하기 위한 방법
모듈 #13
고객 경험 매핑
고객 여정을 매핑하고 개선 영역을 식별하기 위한 기술
모듈 #14
다른 부서와의 협업 및 파트너십
효과적인 구축 전략 다른 부서와의 파트너십, 영업, 마케팅, 제품 개발 포함
모듈 #15
고객 서비스 예산 및 재무 관리
비용-편익 분석 및 ROI 계산을 포함한 고객 서비스의 예산 및 재무 관리 모범 사례
모듈 #16
고객 서비스 인재 채용 및 온보딩
인터뷰 기술 및 교육 프로그램을 포함한 최고의 고객 서비스 인재를 유치, 선발 및 온보딩하기 위한 전략
모듈 #17
직원 참여 및 동기 부여
인정 및 보상 프로그램을 포함한 고객 서비스 직원의 동기를 부여하고 참여시키기 위한 기술
모듈 #18
디지털 시대의 고객 서비스 리더십
급변하는 디지털 환경에서 앞서 나가기 위한 고객 서비스 리더를 위한 전략
모듈 #19
고객 서비스 아웃소싱 파트너 관리
SLA, 메트릭 및 거버넌스를 포함한 아웃소싱 파트너 관리 모범 사례
모듈 #20
고객 서비스 거버넌스 및 규정 준수
규제 및 산업을 포함한 고객 서비스에 대한 거버넌스 및 규정 준수 요구 사항 개요 표준
모듈 #21
소셜 미디어와 고객 서비스
응답 시간 및 브랜드 평판 관리를 포함한 소셜 미디어에서 고객 서비스를 관리하기 위한 효과적인 전략
모듈 #22
고객 서비스 지식 관리
콘텐츠 생성 및 분류법을 포함한 고객 서비스 지식 기반을 만들고 유지하기 위한 모범 사례
모듈 #23
지속적인 개선 및 품질 보증
품질 지표 및 벤치마킹을 포함한 고객 서비스의 지속적인 품질 보증 및 지속적인 개선을 위한 방법
모듈 #24
고객 서비스 및 감성 지능
자기 인식, 공감 및 사회적 기술을 포함한 고객 서비스에서 감성 지능의 중요성
모듈 #25
다중 채널 환경에서의 고객 서비스
전화, 이메일, 채팅 및 메시징을 포함한 여러 채널에서 고객 서비스를 관리하기 위한 전략
모듈 #26
고객 피드백 및 순추천점수(NPS)
NPS 계산 및 개선을 포함하여 고객 피드백 및 NPS를 사용하여 비즈니스 개선 추진
모듈 #27
고객 서비스 및 고객 여정 분석
분석을 사용하여 이해 고객 여정, 데이터 시각화 및 고객 여정 매핑 포함
모듈 #28
고객 서비스 리더십 개발
코칭, 멘토링 및 네트워킹을 포함한 고객 서비스 리더를 위한 개인 개발 전략
모듈 #29
고객 중심 조직 만들기
문화적 변혁 및 조직 설계를 포함한 고객 중심 조직 만들기 전략
모듈 #30
코스 마무리 및 결론
고객 서비스 리더십 및 관리 경력의 다음 단계 계획
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